En la jerga técnica, el término "base de conocimiento" tiene un significado muy preciso y estrictamente definido. Sin embargo, más interesante que la comprensión académica de este término es su utilidad en el funcionamiento diario de tu ONG o empresa. Una base de conocimiento es una colección organizada de información valiosa que resulta útil en el funcionamiento diario de un negocio o en la atención a los clientes. Puede contener respuestas a las preguntas frecuentes de los usuarios, reglamentos internos, manuales de uso de software u cualquier otro contenido. Lo fundamental para el concepto de base de conocimiento son una buena organización o categorización y el valor práctico de la información que contiene. En una base de conocimiento caótica llena de entradas sin valor, será difícil encontrar el contenido necesario, y los usuarios la abandonarán rápidamente.

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¿Cómo crear una buena base de conocimiento?

Comienza pensando en qué contenido es más importante para ti. Si te dedicas a un producto en línea (por ejemplo, una herramienta para crear sitios web) — piensa en qué preguntas hacen con más frecuencia tus usuarios. También vale la pena revisar el archivo de correspondencia con los usuarios — si ya respondiste sus preguntas una vez, basta con reformular el contenido de los correos electrónicos para que sea apto para su publicación. Después de poner a disposición la documentación de las funciones principales de tu producto, vale la pena mantener la base de conocimiento actualizada. De esta forma, con un mínimo esfuerzo, crearás una valiosa fuente de información para tus clientes, aumentarás tu visibilidad en Google y minimizarás el tiempo dedicado a la atención al cliente sin reducir su calidad.

¿Por qué vale la pena tener tu propia base de conocimiento?

Una base de conocimiento es una buena solución no solo para productos que existen exclusivamente en línea. También funciona excelentemente para negocios tradicionales que ofrecen productos físicos. Si vendes vino — vale la pena ofrecer a los clientes una base de conocimiento sobre las bodegas más importantes, las variedades de uva o la terminología especializada. Si vendes componentes informáticos — explica a los compradores potenciales cómo elegir una placa base compatible con un procesador o qué ventajas tienen los SSD sobre los HDD. Una base de conocimiento es también un lugar excelente para explicar el proceso de pedido, publicar los datos de la empresa u otra información práctica. De esta forma, construirás una relación más profunda con los clientes — te convertirás no solo en una tienda, sino también en una fuente de información valiosa en la que pueden confiar.

Una base de conocimiento es útil no solo en las relaciones externas — en empresas más grandes también funciona bien como lugar donde los empleados pueden aprender los procedimientos internos o leer sobre cómo funcionan los programas que utiliza la empresa. También es una herramienta práctica si frecuentemente utilizas los servicios de freelancers o invitas a colaborar a personas que no están empleadas de forma permanente. De esta manera no solo aumentarás la transparencia de tus operaciones, sino que también ahorrarás el tiempo que sin una base de conocimiento dedicarías a explicar dudas. Vale la pena proteger una base de conocimiento interna con contraseña — así solo los usuarios autorizados tendrán acceso a ella.

Resumen

Al crear una base de conocimiento, recuerda los 4 principios más importantes:

1. Empieza con un plan. Una base de conocimiento caótica será difícil de navegar y, en consecuencia, inútil.
2. Crea categorías generales. Comienza con un pequeño número de categorías generales y añade nuevas con el tiempo — cuando quede claro qué quieren tus usuarios.
3. Escucha a tus clientes. Es posible que la estructura que a ti te parece ideal sea demasiado complicada o poco clara para los clientes. La misma observación se aplica al contenido de la base.
4. Mantén la coherencia. Un formato consistente, el uso de terminología unificada y la atención a la corrección lingüística harán que tu base de conocimiento no solo sea clara, sino también profesional.

Construyendo y manteniendo una buena base de conocimiento, obtendrás muchos beneficios:

1. Reducirás los costes de atención al cliente,
2. Crearás un canal de ayuda disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana,
3. Agilizarás el proceso de incorporación de nuevos empleados,
4. Construirás relaciones profundas y valiosas con tus clientes.

Deja de desperdiciar tiempo, dinero y contenido valioso — comienza a construir una base de conocimiento para tu empresa, ONG u otra organización.

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