¿Tu departamento de helpdesk no para de crecer y aun así el trabajo se acumula? Los teléfonos no dejan de sonar, el buzón está desbordado y buscas desesperadamente más personal? STOP
Antes de contratar a otra persona, piensa cómo optimizar el proceso de atención sin gastar dinero adicional.
Tenemos varios métodos probados que llevamos tiempo utilizando y que recomendamos a nuestros clientes, y ahora los compartimos también contigo.
Este artículo va dirigido principalmente a team leaders y managers de departamentos de atención al cliente, aunque si eres el único responsable del soporte en tu empresa, también puedes aprovechar estas soluciones. Todo lo contrario.
Descubre cómo puedes optimizar el trabajo de tu departamento de helpdesk.
Si ya tienes una base de conocimiento corporativa, puedes saltar al siguiente apartado. Si no la tienes, lee este punto con atención.
Sí, porque:
Comienza respondiendo a las preguntas más frecuentes. A veces tu base de conocimiento puede basarse principalmente en esas respuestas. Con el tiempo puede que sea necesario añadir más categorías, descripciones de funciones, miniguías, etc. En la base de conocimiento no hay límites.
Si quieres saber más sobre la base de conocimiento, para qué sirve y cómo utilizarla, lee nuestro artículo Base de conocimiento corporativa: ¿necesidad o detalle prescindible?
Crear una base de conocimiento y ponerla en una pestaña de la web no es ningún arte. El arte está en educar a los clientes y enseñarles a aprovechar el conocimiento adicional que tienen al alcance de la mano.
A veces es mucho más rápido encontrar la solución por uno mismo en la base de conocimiento que esperar 15 minutos para hablar con un consultor. Recuerda que cuanto más esfuerzo dediques a educar a tus clientes, mayor será la rentabilidad en el futuro. No esperes resultados inmediatos, es más bien un proceso largo, pero al final te olvidarás de las preguntas triviales y repetitivas, y los clientes solo contactarán contigo en casos realmente complicados. La educación es la base.
Y no hablamos de consejos del tipo "por favor, haz esto y aquello, y la función funcionará correctamente", porque si el cliente usa esa función una vez al mes, es muy probable que el siguiente mes se haya olvidado de tus instrucciones y vuelva a preguntar. Se trata de enseñar al cliente que puede encontrar muchísima información por sí mismo en la base de conocimiento; basta con indicarle cómo moverse por ella. Y recuerda los enlaces: envía siempre al cliente enlaces a entradas concretas de la base de conocimiento. Esto funciona especialmente bien en la comunicación por correo electrónico o chat, pero la base de conocimiento debe mencionarse siempre, en toda ocasión.
Vale la pena escuchar a tu equipo de helpdesk. Son ellos quienes están en primera línea de contacto con el cliente, por eso conocen mejor que nadie qué necesitan los clientes y con qué problemas llaman. Nadie puede determinar mejor qué falta en el helpdesk, qué dificulta el trabajo, qué sobra y qué hace falta. Por eso merece la pena organizar reuniones periódicas con el equipo de helpdesk para que cada persona pueda expresar cómo trabaja y qué echa en falta.
Si no tienes tiempo para organizar una reunión, crea una encuesta con las preguntas que quieres hacer a tu equipo. En Sugester puedes crear cualquier encuesta con tus propias preguntas, que luego puedes distribuir fácilmente por correo, enviando a cada persona el enlace. La encuesta puede ser anónima para que cada uno pueda expresarse libremente y sin estrés. Los resultados los puedes comparar después en una tabla.
De esta forma descubrirás cuáles son los principales problemas de tu equipo y qué les molesta más. Quizás un pequeño cambio sea suficiente para mejorar su comodidad de trabajo. Enviando esta encuesta, por ejemplo, una vez al mes o tras introducir cambios, puedes verificar cómo funciona la nueva solución: si hay que modificarla o si funciona perfectamente.
Lo ideal es poder distribuir el trabajo en el helpdesk a lo largo del día. Los empleados nuevos o los que están en puestos junior deben recibir solicitudes simples, mientras que los más experimentados deben encargarse de las más complejas.
Para que un junior no se quede siendo junior para siempre, debe formarse y ampliar sus conocimientos mientras tanto, pero eso es algo que tú como líder debes decidir, observando de cerca el progreso del empleado.
Lo ideal sería que cada empleado pudiera gestionar todos los casos en igual medida, pero a veces es mejor ajustar los recursos a los objetivos y así aliviar el tráfico, en lugar de asignar todos los casos a un empleado nuevo solo para que aprenda. El resultado es que la solicitud se gestiona el doble de lento, porque el empleado tiene que comprobarlo todo y muchas veces necesita la ayuda de otro miembro del equipo.
Por lo tanto, si:
Gracias a estos filtros reducirás considerablemente el tiempo de respuesta al correo, porque no espera en la carpeta principal su turno, sino que llega directamente a la persona que mejor conoce el tema. Y el resto del equipo puede atender las siguientes solicitudes.
Por experiencia sabemos que no todas las solicitudes que llegan al departamento de atención al cliente son igual de complejas. A veces son asuntos cuya resolución lleva mucho menos tiempo que el que tienen que esperar en la cola hasta que alguien se ocupa de ellos.
Por eso recomendamos especialmente añadir a tu web varios formularios temáticos que ayuden al cliente a categorizar el asunto con el que contacta contigo, y a ti a priorizar las solicitudes.
Además del formulario de contacto, puedes incluir en tu web formularios para:
Sin embargo, no te quedes solo con añadir el formulario a la web. Vale la pena configurarlo para que parte del trabajo se realice de forma automática. Esto es lo que puedes hacer adicionalmente:
En Sugester puedes configurar que el resultado de un formulario cree automáticamente en el sistema una tarea o un nuevo cliente (el llamado mapeo).
También puede llegar como un correo normal, para el que crearás un filtro adicional. Gracias a él puedes configurar, por ejemplo, que todos los mensajes de los formularios caigan en una carpeta específica del buzón de entrada o sean asignados a un consultor concreto. Esto hará que las solicitudes de los formularios estén en una cola separada, no colapsarán el buzón principal y además tendrás a una persona delegada que se encargará de ellas de inmediato.
Durante la configuración del formulario también puedes establecer qué mensaje verá el cliente tras enviarlo. Basta con dar una información sencilla como:
"Gracias, tu solicitud ha sido recibida. Normalmente respondemos el mismo día o, como máximo, el siguiente día hábil"
para reducir así el número de llamadas preguntando "¿Cuándo recibiré respuesta a mi solicitud?"
Además, para gestionar las solicitudes de los formularios te recomendamos las plantillas de correo. Si tienes un formulario, por ejemplo "reporte de error", con un campo de selección con los casos más frecuentes, basta con crear plantillas de respuesta que respondan exactamente a esos casos. Al consultor le llevará un momento responder a ese tipo de solicitud.
Para simplificar al máximo la búsqueda de la plantilla adecuada, puedes acordar con tu equipo que todas las respuestas al formulario "reporte de error" empiecen con el símbolo F1, y para "consultas técnicas" - F2. Entonces el consultor solo tendrá que escribir F1 en el buscador de plantillas de la ventana de correo y verá todas las plantillas relacionadas con ese formulario.
De nuevo volvemos a hablar de educar a los clientes, pero de una manera algo diferente. Si observas que algún proceso o función resulta problemático para el cliente y no es solo un caso aislado, plantéate escribir un post en el blog o un miniguía en PDF que puedas poner en la web, donde expliques detalladamente qué debe hacer el cliente y por qué.
También puedes grabar un breve tutorial y subirlo al canal de YouTube corporativo. No hace falta que sea un vídeo editado profesionalmente; basta con informar al cliente qué hay que hacer y cómo. Las redes sociales también son muy útiles para este tipo de acción educativa. Si estás en Facebook o LinkedIn, aprovecha ese espacio.
Las consultas de los formularios también pueden servir de inspiración para los temas. Revisa en los resultados cuáles son los más frecuentes y piensa en materiales educativos adicionales sobre ese tema.
Los clientes son cada vez más conscientes, pero también cada vez más exigentes. Quieren respuesta aquí y ahora; si no la obtienen por chat, llamarán, y si la línea está ocupada, enviarán un correo. Para minimizar ese comportamiento del cliente -porque seamos honestos, no podemos eliminarlo del todo-, puedes aprovechar al máximo los canales de contacto que utilizas.
No tengas miedo de usar el changelog de Sugester. Ese pequeño "círculo" rojo en la esquina derecha de tu sistema informará a los clientes sobre problemas técnicos, promociones planificadas, cambios en los procedimientos o un nuevo post en el blog. Para usar el changelog necesitas tener activada la base de conocimiento, pero ya sabes que es un elemento nice-to-have y, en algunos sectores, incluso must-have de tu negocio.
Si ofreces chat a tus clientes, puedes hacer varias cosas:
1. Incluye en la ventana del chat un enlace a la base de conocimiento con un mensaje atractivo, como "Aquí encontrarás respuestas a todas tus preguntas; si hemos olvidado algo, escríbenos". Hay clientes que realmente prefieren leer tranquilamente un artículo en la base de conocimiento a explicar -con mayor o menor éxito- su problema a un consultor.
2. Recopila las preguntas más frecuentes y, a partir de ellas, prepara plantillas de respuesta para el chat del equipo de helpdesk. Es imposible prever cada situación, pero es más fácil para el consultor adaptar una plantilla a una situación concreta que escribir una respuesta completa desde cero.
3. Si estás en un sector donde las cosas cambian constantemente -derecho, impuestos, contabilidad, inmobiliaria, etc.- y está a punto de entrar en vigor una normativa importante, y tienes la certeza de que generará una oleada de preguntas al respecto: ¡anticípate! Prepara una entrada o una serie de entradas en la base de conocimiento y pon el enlace en la ventana del chat (por ejemplo, "¿Preocupado por la facturación electrónica? Consulta nuestra serie de artículos sobre cómo prepararte"). Seguro que muchos clientes lo usarán. Una ventaja adicional es que el cliente podrá volver a esa entrada siempre que la necesite, porque no aprenderá las cosas nuevas de inmediato. Si no lo haces, es muy probable que el cliente vuelva enseguida con la misma pregunta o una parecida; así que, en lugar de atraerle como un imán, simplemente edúcale :)
1. En el mensaje de voz que escucha el cliente antes de conectar con tu departamento de helpdesk, puedes informarle de que las respuestas a las preguntas sobre los últimos cambios importantes -como la facturación electrónica o el nuevo precio de la versión del sistema- las encontrará en la base de conocimiento en la web www.ayuda…. Algunos clientes, en lugar de esperar a que les atiendan, irán directamente a la base de conocimiento. E incluso si no lo hacen de inmediato, mientras esperan aburridos, le echarán un vistazo a qué es esa base de conocimiento. ¡Recuerda la base de conocimiento con persistencia y el efecto está garantizado! (Lo sabemos por experiencia propia).
2. Si estás en un período de mucho trabajo y los teléfonos no paran de sonar, añade también un mensaje de voz indicando que, debido al gran volumen de solicitudes, el tiempo de espera para conectar está ampliado. Y vuelve a mencionar la base de conocimiento. ¡Sé monotemático! En este caso es una ventaja. :)
1. Lo más importante es la priorización y la asignación del correo a la persona adecuada. Como team leader, lo mejor es que seas tú quien asigne prioridades a los mensajes y los distribuya entre el equipo. En Sugester no tienes que abrir cada mensaje para leer su contenido. Puedes simplemente echarle un vistazo rápido y decidir qué tan urgente es el asunto y a quién asignarlo.
2. Aplica la regla de "importante y urgente" versus "importante y puede esperar". Si el correo es de la primera categoría, es obvio: se lo das al consultor que mejor lo gestionará. Si conoces bien a tu equipo, sabes quién tiene qué capacidades y distribuyes el trabajo en consecuencia. En cambio, si algo es importante pero puede esperar, en Sugester hay una opción muy útil: Posponer hasta. Esto te permite sacar temporalmente el correo del buzón de entrada para que no genere un caos innecesario, pero con la seguridad de que volverás a él, porque el sistema te lo recordará el día que elijas.
3. ¡Y de nuevo educa! Sé persistente. Pide a tus consultores que envíen enlaces a entradas concretas de la base de conocimiento, que incluyan capturas de pantalla y vídeos cortos en los correos. Recuerda pegar el enlace en el cuerpo del correo como hipervínculo (icono de "cadena" en el editor), no como texto simple. Además, al añadir el enlace, configura que se abra en una nueva pestaña (nueva ventana _blank). Así el cliente accederá al artículo con un solo clic.
También puedes añadir el enlace a la base de conocimiento en la firma del correo; que sea visible para que el cliente haga clic incluso por curiosidad. Recuerda que la firma ideal es la que está creada en formato HTML respetando ciertas normas.
Ver también: 6 pasos para una firma de correo electrónico profesional
4. Automatiza todo lo que puedas. Aquí recomendamos especialmente dos opciones: el autorresponder y los filtros automáticos. Activa el autorresponder para el buzón en el que los clientes, por ejemplo, reportan errores o solicitan la emisión de una factura. Crear un autorresponder sencillo del tipo "Hemos recibido tu correo. El tiempo de envío de la factura es de 3 días hábiles" reducirá el número de contactos preguntando: "Les envié un correo, ¿lo recibieron?".
Y si tu departamento de helpdesk trabaja con un único buzón donde llegan todas las solicitudes, puedes configurar filtros que clasifiquen automáticamente la correspondencia. En Sugester, por ejemplo, puedes asignar automáticamente prioridad a un mensaje basándote en ese filtro, asignarlo a una persona concreta o a una carpeta. Y si tienes un consultor para "tareas especiales", puedes crear directamente un filtro para que todos los correos sobre esas tareas vayan directamente a él.
5. Y por último, por supuesto, las plantillas de correo. Sin ellas el helpdesk no puede funcionar. Crea algunas plantillas de correo propias que utilice todo el equipo, especialmente si tenéis procedimientos que deben comunicarse siempre de la misma forma. Y si algún consultor está delegado a asuntos concretos, él mismo puede crear sus propias plantillas, a las que solo él -y tú como administrador, por supuesto- tendrá acceso.
Ver también: Top 4 plantillas en Sugester que te ayudarán a ahorrar tiempo
No tienes que empezar con todo a la vez. Si ya tienes una base de conocimiento corporativa, tienes la mitad del éxito asegurado. Piensa cómo destacarla más en la web, pon enlaces en la ventana del chat y en la firma del correo. Enseña a tus consultores a repetir el enlace a la base de conocimiento como un mantra.
Después diseña una plantilla de formularios adicionales para la web y pregunta a los consultores si falta algo.
Y por último, recuerda crear un espacio para que tus consultores puedan expresarse, ya sea en una reunión o en una encuesta. Nadie sabe tanto sobre el trabajo de atención al cliente en el helpdesk como ellos.
