En internet se pueden encontrar diferentes definiciones: wikipedia corporativa, repositorio, know-how o simplemente una colección de información y documentos.
La base de conocimiento es un lugar donde podemos incluir tanto una descripción detallada de los productos, una descripción del funcionamiento de las funciones, como información sobre actualizaciones, procedimientos y reglas de actuación.
¿En qué se diferencia de las carpetas con documentos, los extensos manuales o las guías en papel? En que está disponible desde cualquier lugar, a cualquier hora, y actualizar su contenido requiere solo unos pocos clics del ratón.
A continuación tenemos para ustedes una lista de los 9 beneficios más importantes de tener una base de conocimiento, que deberían convencerles de que la construcción de una base de conocimiento empresarial debe comenzar hoy mismo.
La base de conocimiento tiene la característica de estar disponible en cualquier lugar y a cualquier hora. El único requisito es tener acceso a internet.
A menudo el departamento de atención al cliente trabaja en horarios determinados, frecuentemente 5 días a la semana. Sin embargo, los clientes buscan información en internet las 24 horas, independientemente de si es fin de semana, festivo o viernes por la tarde.
Cada uno de nosotros es cliente y sabe bien cómo es cuando se queda solo, sin respuestas y sin apoyo por parte del fabricante o proveedor de servicios. El interés disminuye rápidamente hasta que finalmente se cambia a la competencia. Para evitar este escenario, vale la pena poner a disposición de los clientes una base de conocimiento de la que puedan obtener información de forma gratuita y sin ninguna limitación de tiempo.
Consejo sobre cómo poner a disposición de los clientes la base de conocimiento:
A los clientes les gusta educarse y resolver problemas por sí mismos. En primer lugar, pueden consultar la información encontrada cada vez que la necesiten, y en segundo lugar, al buscar siempre encuentran algún artículo interesante que no habían visto antes.
Además, pueden consultar la información contenida en la base de conocimiento en cualquier momento, interrumpir cuando quieran y volver al tema cuando se presente la ocasión. Y otra gran ventaja: al usar la base de conocimiento, no es necesario leerla de principio a fin como un libro, sino consultar solo los temas que nos interesan en ese momento. El cliente adquiere conocimiento de todas formas, pero no tiene que perder tiempo abriéndose paso entre un montón de información poco relevante en ese momento para llegar a su objetivo. Cada texto en la base de conocimiento es una entrada independiente, pero junto con el resto de las publicaciones forma un todo integral organizado en categorías temáticas.
Y una cosa más: cuanta más información pueda encontrar el cliente por sí mismo, con menos frecuencia nos contactará por asuntos triviales, y los temas que lleguen al departamento de atención al cliente serán más personalizados.
Consejo sobre cómo utilizar las categorías de artículos en la base de conocimiento:
A cada persona le llega algo diferente: unos quieren leer artículos extensos, otros prefieren instrucciones resumidas de uso, y otros prefieren vídeos.
La base de conocimiento cumple todas las expectativas: las entradas pueden tener diferentes longitudes, estar acompañadas de gráficos y vídeos instructivos. Esta diversidad en la comunicación permite llegar a un grupo más amplio de clientes.
Gracias a un editor sencillo, cualquier texto se puede formatear: elegir el tamaño y tipo de fuente, usar viñetas y numeración, pegar una captura de pantalla o un gráfico descargado de internet, así como un vídeo preparado.
Los vídeos y las capturas no son nada complicado: basta con un programa sencillo para este tipo de tareas instalado en el ordenador. Si es necesario, los textos se pueden enriquecer con escaneos, formularios o plantillas añadidas como archivos adjuntos. Es una forma mucho más accesible de encontrar los documentos necesarios que hablar sobre el tema por teléfono.
Consejos sobre cómo añadir una captura de pantalla/vídeo a una entrada y qué programas utilizar:
La base de conocimiento es un acceso rápido y fácil a diferentes tipos de información. Además de las pestañas temáticas, preguntas frecuentes y respuestas, también se puede dedicar espacio a todo tipo de actualizaciones y novedades. Gracias a esto, el cliente está informado en tiempo real sobre los cambios, los tiene siempre a mano y puede consultarlos en cualquier momento. No necesita revisar correos electrónicos ni llamar al departamento de atención al cliente, basta con que haga clic en la pestaña correspondiente en la base de conocimiento.
Consejo sobre cómo crear una pestaña de novedades/actualizaciones:
Las publicaciones de la base de conocimiento, al igual que los contenidos de la página web corporativa, aparecen en los resultados de búsqueda de Google y, si están bien escritas y presentan contenidos únicos e importantes para el lector, se posicionan alto en los resultados de búsqueda. Las entradas en la base de conocimiento también ayudan a redirigir el tráfico a la página y llegar a clientes potenciales.
Además, en cada publicación se muestra el número de visitas a la página, lo que permite verificar qué temas son los más populares. Esta verificación permite adaptar mejor los contenidos y sugiere qué temas vale la pena desarrollar.
Consejo sobre cómo monitorear los contenidos más populares en la base de conocimiento:
El proceso de atención al cliente no solo consiste en recibir y resolver solicitudes, sino también en responder preguntas relacionadas con documentación, pagos, funcionamiento del servicio, reclamaciones, etc. El proceso de gestión de consultas se acorta significativamente si el empleado tiene a mano un conjunto de toda la información y documentos que necesita para dar una respuesta completa al cliente.
Basta con escribir la frase buscada en la ventana del buscador o revisar la categoría elegida para encontrar rápidamente la respuesta.
Si la publicación contiene toda la información, se puede copiar y enviar en el contenido de un correo electrónico o en el chat. Además de la base de conocimiento interna, el empleado también puede apoyarse en la base de conocimiento para clientes. Entonces simplemente puede enviar al cliente un enlace al tema en cuestión y resolver el asunto de inmediato. El empleado no solo responde a la pregunta del cliente, sino que al mismo tiempo lo educa, lo que en el futuro hará que el cliente no vuelva con la misma pregunta, porque sabrá dónde encontrar la respuesta.
Consejo sobre cómo buscar información en la base de conocimiento:
Incluso el empleado con más antigüedad no tiene por qué conocer las respuestas a todas las preguntas ni recordarlo todo. Al proporcionar a los empleados una base de conocimiento interna, les damos una herramienta para adquirir conocimientos de forma autónoma, sin involucrar a superiores ni compañeros de equipo.
Los procedimientos y casos de actuación registrados en la base de conocimiento también facilitarán el trabajo a los empleados que estén cubriendo a otros.
No es raro que un empleado abandone la empresa siendo el único responsable de una parte del proceso, y además teniendo el conocimiento relacionado "guardado" solo en su cabeza. Para protegerse de las consecuencias de tal situación, vale la pena tener cada elemento, todos los procedimientos y casos documentados y organizados temáticamente en la base de conocimiento.
Consejo sobre cómo empezar a construir una base de conocimiento interna:
La base de conocimiento interna ofrece la posibilidad no solo de organizar el conocimiento para los empleados, sino también de ampliarlo continuamente. Los empleados aprenden más rápido y no pierden tiempo buscando información o documentos en carpetas y correos olvidados hace tiempo. Todos los cambios en el reglamento, las tarifas o el proceso de atención se pueden incluir en la base de conocimiento. Cada vez que la empresa pasa por cambios, basta con escribir un artículo en la base de conocimiento, asignarlo a la categoría correspondiente y luego enviar el enlace a los compañeros. Cada uno puede consultar su contenido en el momento que le resulte más conveniente.
Recordemos que un empleado bien informado es un empleado satisfecho. También es un cliente satisfecho con la alta calidad de la atención, lo que en un mercado competitivo puede inclinar la balanza a nuestro favor.
Consejo sobre cómo informar a los empleados de cambios importantes:
La base de conocimiento para empleados es invaluable en el proceso de incorporación de un nuevo miembro del equipo. Reduce los costos asociados a la incorporación, ya que el empleado asimila gran parte del material necesario por su cuenta. Además, el conocimiento transmitido de esta manera -ordenado y reunido en un solo lugar- permite al empleado distribuir el proceso de aprendizaje sin sobrecargarse con demasiada información de una sola vez. En cualquier momento, el empleado puede volver a la información contenida en la base de conocimiento para reforzarla.
Para una asimilación más eficaz del contenido necesario para comenzar a trabajar, se puede crear en la base de conocimiento una pestaña separada de "incorporación" y organizar los artículos útiles en el orden en que el nuevo empleado debería adquirir los conocimientos. También se puede ir un paso más allá y crear una base de conocimiento interna exclusivamente con materiales de incorporación, a la que se dará acceso a los nuevos empleados.
Consejo sobre cómo crear varias bases de conocimiento en una sola cuenta de Sugester:
Esperamos que estos 9 beneficios, enriquecidos con algunos consejos valiosos, los animen a crear su primera base de conocimiento empresarial.
Una base de conocimiento bien pensada y construida sistemáticamente dará sus frutos no solo aumentando el conocimiento del cliente sobre nuestro producto, sino que también influirá positivamente en la unificación del proceso informativo dentro de la empresa y en la incorporación de nuevos empleados.
