Las vacaciones han comenzado en serio. A menudo, este período puede ser un desafío organizativo para la empresa: en poco tiempo, todo el equipo suele estar esperando para irse de vacaciones.
Quizás parte de tu equipo ya esté de vacaciones, o tal vez esté a punto de irse. Descubre cómo comunicarte con el cliente durante el período vacacional y qué puedes hacer para que no reine el caos en tu equipo y el cliente sea atendido profesionalmente y a tiempo.
El período vacacional a menudo implica ausencias temporales en el personal. Por eso, establece desde el principio cuáles son las prioridades para los próximos 2 meses y qué puede esperar. También introduce nuevas soluciones con precaución. No está dicho que durante las vacaciones no puedas probar un nuevo módulo de tu CRM o intentar crear una guía o construir una base de conocimiento empresarial. Sin embargo, trata este período como de prueba: activa el nuevo módulo, trabaja un poco con él, verifica sus posibilidades, prepara un plan para implementarlo en tu departamento de atención al cliente, y solo cuando el equipo esté completo, presenta la nueva solución y asegúrate de que todos entiendan la idea de su implementación y se familiaricen con su uso.
Asegúrate de que cada semana de vacaciones tengas un equipo mínimo asegurado para tu departamento. También verifica si las personas que sustituyen a los empleados ausentes conocen el alcance de sus nuevas responsabilidades, tienen acceso a todos los datos necesarios y saben cómo usar herramientas adicionales como aplicaciones para manejar llamadas telefónicas, módulos de chat, etc.
Verifica si todos los asuntos importantes actuales de los clientes han sido transmitidos. Usa tareas, comentarios en correos electrónicos y notas en clientes para esto. En Sugester, en cada hilo, con cada mensaje, puedes agregar un comentario interno, donde describirás cómo completar la atención de un asunto determinado. Gracias a esto, la persona que sustituye podrá continuar con la atención sin necesidad de preguntar al cliente de qué se trata. Además, en Sugester, deja una nota con una descripción junto al cliente, para que el resto del equipo sepa qué está esperando el cliente y qué hacer con su solicitud.
Configura el reenvío de buzones. Si alguien diferente al habitual va a manejar el correo de la empresa, verifica en la configuración de ese buzón si los correos se reenviarán a esa persona. En Sugester, solo necesitas ir a la configuración del buzón y cambiar la persona asignada. También puedes, durante las vacaciones, reenviar toda la correspondencia de un empleado específico al equipo. Entonces, los correos caerán en la carpeta general Para asignar.
Si eres el propietario de la empresa y planeas una ausencia prolongada durante las vacaciones, activa en Sugester la función Asistente de correos. Gracias a esto, solo los mensajes más importantes llegarán a tu inbox, el resto el sistema los redirigirá automáticamente a tu equipo. Esto asegurará que todos los correos sean atendidos a tiempo y nada quede pendiente en tu buzón.
Configura un autoresponder para los buzones de correo. Usa la función de respuesta automática para informar a los clientes y otros empleados sobre tus vacaciones. No tienes que limitarte a la simple información “Actualmente estoy de vacaciones. Responderé a los correos electrónicos después de mi regreso”. Da a tus clientes y colaboradores una información clara sobre cuánto tiempo estarás ausente y quién te sustituirá. Puede sonar, por ejemplo, así: “Hola. Lamentablemente, no puedo responder al correo electrónico en este momento. Desde [fecha] hasta [fecha] estaré de vacaciones. Responderé a los mensajes después del [fecha]. Para asuntos urgentes, se puede contactar con [nombre, apellido del sustituto y, si es necesario, número de teléfono y dirección de correo electrónico].” Usa también el autoresponder para informar a los clientes sobre el tiempo de espera prolongado para la realización de pedidos o la resolución de solicitudes.
Activa la función Sustitución/vacaciones en Sugester. Gracias a ella, cada uno de tus empleados puede indicar exactamente cuándo no estará y quién lo sustituirá. Al activar esta opción, todos los usuarios no solo verán que un empleado no está (marcación gráfica junto al nombre), sino que también toda la correspondencia de correo electrónico y todas las tareas cíclicas se redirigen automáticamente a otro empleado o a todo el equipo. Todos los mensajes que aparezcan en el inbox de la persona que se va de vacaciones se redirigirán al buzón de la persona que lo respalda, independientemente de si es un mensaje nuevo o la continuación de un hilo. Gracias a esto, los clientes serán atendidos a tiempo y ninguna correspondencia se perderá. Al finalizar el período de vacaciones del empleado, el sistema restaurará automáticamente las configuraciones anteriores de los buzones.
En tareas cíclicas, como la realización de capacitaciones o presentaciones para grupos grandes, vale la pena utilizar soluciones de correo masivo. Un newsletter con información sobre el modo de operación durante las vacaciones - y el regreso, por ejemplo, en otoño - dará a tus clientes un mensaje claro de que ellos también pueden tomarse unas vacaciones. Durante las vacaciones, puedes experimentar con el mailing. Es un buen período para una comunicación más relajada. Un título como “imprescindible de la temporada de verano” siempre intriga.
Los cambios no deberían limitarse solo a la comunicación por correo electrónico. Si utilizas el servicio de VOIP recuerda redirigir correctamente las llamadas y, si han cambiado los horarios de trabajo durante el verano en tu empresa, informar al cliente. Basta con un breve mensaje que el cliente escuchará antes de conectarse contigo. De esta manera, evitarás decepciones y descontento.
No olvides también configurar un mensaje de vacaciones en el chat, si lo usas. Usando el módulo de chat en Sugester, en cualquier momento puedes cambiar el mensaje que se muestra en la ventana y las horas de funcionamiento del chat. Una información precisa se traducirá en una atención más rápida y eficiente.
Si en tu sector las vacaciones son un período intenso, y utilizas la función VOIP en tu empresa, prueba el widget de callback, para aliviar el tráfico y evitar llamadas perdidas. Gracias a la función de devolución de llamada automática, ofrecerás a tus clientes opciones adicionales para contactar con tu empresa en el momento que les convenga. Agregar el widget a la página, con la función VOIP activa, no requiere configuraciones adicionales complicadas.
La comunicación entre la empresa y el cliente se lleva a cabo cada vez más en múltiples plataformas. Si utilizas varias herramientas para la atención al cliente al mismo tiempo - envías correos electrónicos, hablas por chat, por teléfono o manejas solicitudes de formularios, recuerda informar a tus clientes en cada uno de estos canales sobre el modo de trabajo durante las vacaciones o los horarios de oficina modificados.
Una comunicación adecuada, como la que permite un buen sistema CRM, es la base de la comunicación durante las vacaciones no solo en los departamentos de atención al cliente y ventas. Prepara a tu equipo para el período vacacional de manera que nada pueda sorprenderlos, y tus clientes no noten cambios en la atención. Entonces podrás disfrutar de tus merecidas vacaciones en paz.
El artículo ha sido actualizado. Fue publicado por primera vez el 02.08.2018.
