Quedan solo unos días para las fiestas. Internet está a reventar de usuarios que buscan el regalo navideño perfecto. Muchas empresas en esta época del año experimentan un verdadero asedio.
¿Y qué ocurre cuando llegan por fin las ansiadas fiestas? ¿Se puede entonces abandonar el puesto y tomarse el merecido descanso? ¿Qué hay de las preguntas sobre el funcionamiento de los productos y servicios comprados, las reclamaciones, las devoluciones, la información adicional?
¿Qué hacer para no abandonar a los clientes en estas fiestas y garantizarles una calidad de atención al mismo alto nivel que cualquier otro día del año?
En este artículo te daremos algunos consejos excepcionalmente eficaces y fáciles de implementar sobre cómo debería ser la comunicación con el cliente en estas fiestas.
Para empezar, piensa cómo trabajarás estas fiestas. Reflexiona si cambiarás el horario de trabajo de la oficina o si trabajaréis como siempre, en el mismo horario.
Si planeas cambios, asegúrate de informar a tus clientes. Añade el horario festivo en un lugar visible de tu página web y en el perfil de empresa en Google.
Si usas el chat en Sugester, añade un mensaje sobre el horario modificado en la ventana del chat. Una frase adicional como "Recuerda que en estas fiestas trabajamos con horario reducido" seguro quedará en la memoria de los clientes.
El mismo mensaje puedes añadirlo en Telecube en la configuración del servicio VOIP. Los clientes antes de conectar contigo serán notificados automáticamente sobre los cambios en tu empresa durante el período festivo.
Y por último, también puedes añadir un mensaje sobre el horario modificado en la pestaña "Contacto" de tu página web y en el formulario de contacto de la página.
Piensa qué canales de contacto disponibles en tu empresa ofrecerás a tus clientes estas fiestas. Por supuesto, lo mejor sería poder garantizar soporte completo como hasta ahora.
Sin embargo, si no quieres pasar todas las fiestas respondiendo preguntas de clientes, piensa en cerrar los canales que no podrás gestionar eficientemente.
Puedes elegir uno o dos canales disponibles en tu empresa y en los demás añadir un mensaje pidiendo que las consultas durante el período festivo se envíen únicamente por correo electrónico.
Si usas el chat en tu página y sabes que no tendrás tiempo para gestionarlo, ofrece a tus clientes callback en una fecha justo después de las fiestas. Es una solución mucho mejor que dejar sus preguntas sin respuesta.
Y si tienes una base de conocimiento empresarial, puedes redirigir la comunicación del chat a la base de conocimiento. Basta con añadir en la ventana del chat el enlace correspondiente, donde el cliente encontrará respuestas a las preguntas más frecuentes.
Si decides que tu soporte trabaje durante las fiestas, garantiza el número óptimo de empleados en ese período. Comprueba cómo fue el año pasado, qué tráfico hubo y delega tantas personas como sea necesario.
Si algún empleado de atención tomó vacaciones, determina quién asumirá las responsabilidades adicionales durante su ausencia. En Sugester puedes usar la opción vacaciones/sustitución, para redirigir automáticamente toda la correspondencia del empleado a otra persona o departamento. Así evitarás que los asuntos de los clientes se acumulen en la bandeja de una persona que no está trabajando.
Si ya tienes planificado cómo será tu soporte al cliente durante el período festivo, infórmale. Reducirás el riesgo de consultas de última hora y la sensación de decepción.
Publica la información sobre los cambios en el soporte en tu página web de forma que sea fácilmente visible. Es bueno incluir los días y horarios de trabajo, así como los canales de contacto disponibles para el cliente.
Una buena solución es enviar un mailing, para así -aún antes de las fiestas- informar a los clientes y socios comerciales sobre todos los cambios. Si usas el módulo de Email-marketing en Sugester, preparar la campaña te llevará literalmente unos minutos.
Si el período festivo es para tu empresa una época de mayor actividad, configura en el correo de la empresa un autoresponder con información sobre el tiempo de espera prolongado para la respuesta. Usa también el autoresponder si planeas una pausa festiva. En el correo de respuesta, indica cuándo el cliente puede esperar la resolución de sus asuntos.
Revisa también la correspondencia del año pasado del período festivo y comprueba sobre qué asuntos escribían los clientes con más frecuencia. Así podrás añadir en el autoresponder un enlace a la base de conocimiento de la categoría adecuada, donde el cliente encontrará por sí mismo las respuestas a las preguntas que le preocupan.
Analiza el período festivo del año pasado y saca conclusiones. Comprueba qué canales de contacto estaban saturados, qué preguntas se hacían con más frecuencia, qué problemas surgían e intenta eliminarlos este año. Cuantos más datos puedas extraer de años anteriores, mejor preparado estarás.
Puedes usar la búsqueda avanzada en la bandeja de entrada de Sugester para encontrar los temas que aparecían con más frecuencia el año pasado en estas fechas. Basta con seleccionar el rango de fechas adecuado, por ejemplo 1-31.12
El período de mayor actividad en la empresa puedes aprovecharlo para implementar un nuevo canal de contacto.
Si aún no usas el chat o el callback, piénsatelo. Puede reducir considerablemente el tráfico en la línea o la cola de correos entrantes. En Sugester, la configuración y la adición del widget de chat o el callback a la página lleva un momento.
Las soluciones de tipo self-service en la atención al cliente pueden ser inestimables durante el mayor tráfico festivo.
Trata tu sitio web como la principal fuente de conocimiento para los clientes en este período. Actualiza los contenidos sobre entrega, devoluciones y comprueba que todo esté claro, para minimizar las consultas sobre este tema.
Si tienes algunas preguntas que siempre hacen los clientes en esta época del año, colócalas en un lugar visible en forma de FAQ en tu sitio web.
Si tienes una base de conocimiento en Sugester, actualiza los contenidos que puedan ser buscados en este período. También puedes añadir rápidamente una nueva categoría navideña e incluir en ella algunas preguntas y respuestas que aparecían con más frecuencia en los últimos años.
Garantizar una atención al cliente óptima puede ser un desafío, especialmente en períodos de mayor actividad como las fiestas. Sin embargo, esperamos que estos consejos os permitan mantener un contacto ininterrumpido con vuestros clientes en este extraordinario, aunque algo caótico, período.
