Desde 2016, cuando se creó el Portal del Cliente, más de 200 empresas ya han utilizado sus capacidades. La respuesta a su popularidad es simple: interfaz clara, funcionamiento intuitivo, integración con CRM y sin costos adicionales.
El Portal del Cliente es un sistema de tickets fácil de usar para empresas. Es parte del sistema Sugester, integrado con el módulo CRM y el correo, y toda la plataforma de gestión de solicitudes está disponible en español.
El Portal lleva más de 7 años siendo parte de nuestro sistema CRM prácticamente sin cambios y sigue siendo muy popular. Esto demuestra que no se necesitan sistemas complejos para gestionar las solicitudes de los clientes de forma eficiente y puntual.
En este artículo aprenderás:
Pero primero, aclaremos el concepto básico
Un sistema de tickets es un sistema sencillo para gestionar las solicitudes de los clientes. Las solicitudes (consultas, reclamaciones, informes de errores) se registran en forma de tickets en un solo lugar, lo que facilita su gestión y el seguimiento del progreso.
¿Para quién es un sistema de tickets?
Este tipo de sistemas están dedicados a empresas con departamentos de atención al cliente, helpdesk, ventas u otros que gestionan solicitudes de clientes.
Hemos creado un simple sistema de tickets para empresas que ayuda a gestionar las solicitudes de los clientes. Lo que lo distingue del manejo por correo es la posibilidad de que el propio cliente inicie sesión en el portal y agregue solicitudes directamente.
Esto permite al cliente describir con precisión su problema. También puede revisar todas sus solicitudes en cualquier momento y ver en qué etapa se encuentran. Esto minimiza las llamadas adicionales.
En 2016, un cliente del sector e-commerce vino a nosotros. No podía gestionar las solicitudes entrantes: algunas se perdían entre correos de empresa, a veces alguien olvidaba responder, otras veces un correo se quedaba en el buzón de un consultor de vacaciones.
Nuestro cliente quería un lugar para cada contratista donde reportar problemas, que irían directamente como tareas al departamento de servicio. Así nació el PORTAL DEL CLIENTE.
El Portal funciona con un enlace único generado automáticamente por Sugester para cada cliente. Envías el enlace, el cliente se registra y puede usarlo de inmediato.
Cada solicitud que el cliente agrega en el portal llega automáticamente como una nueva tarea a tu cuenta de Sugester. Gracias a la integración del portal con el módulo CRM y el correo, todo el historial de solicitudes es visible en un solo lugar. En lugar de varios sistemas de atención al cliente, utilizas uno, lo que agiliza el proceso, minimiza el riesgo de respuestas incorrectas y reduce los costos.
El Portal del Cliente facilita la gestión de solicitudes y da a tus clientes la posibilidad de enviar y verificar fácilmente el estado de sus solicitudes.
A través del portal, tu cliente puede recibir soporte técnico, informar de averías y realizar pedidos de nuevos servicios o productos.
¿Quién utiliza más nuestro sistema de tickets?
Por experiencia de nuestros clientes, funciona muy bien en:
También tenemos clientes del marketing, agencias interactivas, una tostadora de café y asistentes virtuales. Esto muestra cuán amplia aplicación tiene el Portal del Cliente.
Puedes activar el Portal en cualquier momento mientras usas Sugester. Puedes compartirlo con todos tus clientes o solo con los seleccionados.
1. Si deseas dar acceso al portal a todos tus clientes, sin excepción:
2. Si deseas dar acceso al portal a clientes seleccionados:
Ver también: Nuestro artículo en la base de conocimiento Portal del Cliente.
Al iniciar sesión en su portal, a través del enlace único que recibirá de tu parte, el cliente puede reportar un error o problema con un solo clic. Solo tiene que hacer clic en el botón Dodaj. En la solicitud puede describir con precisión su problema y también puede adjuntar capturas de pantalla, fotografías o cualquier otro documento.
Al hacer clic en Guardar, la solicitud llega directamente como tarea a la carpeta Pendientes de asignar en la bandeja de entrada de tu cuenta de Sugester. Todas las solicitudes en forma de tareas se muestran en verde. Desde aquí, cada empleado puede tomar una solicitud y ocuparse del asunto.
La tarea también es visible de inmediato en el CRM en la ficha del cliente.
Cada uno de tus clientes tiene acceso solo a sus propias solicitudes en su portal. Además, si trabajas con varias personas de un mismo contratista, puedes configurar los ajustes del portal para que cada persona vea solo sus propias solicitudes, o al contrario, para que todos vean los asuntos de los demás. Solo tienes que marcar (o no) la casilla Solicitudes visibles para el usuario al editar el perfil del cliente en CRM.
Antes de que las solicitudes lleguen a personas concretas, esperan su turno en la carpeta Pendientes de asignar. Desde aquí se distribuyen a un consultor específico.
Es buena idea designar a alguien para monitorear solicitudes entrantes, establecer prioridades y determinar fechas de finalización. Si no tienes esa persona, cada consultor puede hacerlo independientemente.
Una vez establecida la fecha, el cliente la verá en su portal. Esto reduce los contactos del cliente y mejora la percepción de tu marca.
Al asignar una tarea a un consultor específico, todos saben quién está manejando el problema. El cliente puede contactar a una persona específica si es necesario.
El consultor puede cambiar los estados para que el supervisor y el cliente sepan el estado de la solicitud. Si una tarea no cambia de estado por mucho tiempo, es más fácil identificar qué está bloqueando el proceso.
La vista de columnas (kanban) en Sugester es útil para monitorear este tipo de solicitudes.
Ver también: Vista de columnas de proyectos
Cuando el asunto queda resuelto y la tarea se cierra (estado “resuelto”), la solicitud en el portal pasa a la pestaña Cerradas. Allí también se encuentra la lista completa de todos los asuntos reportados y resueltos, lo que permite al cliente volver fácilmente a cualquiera de ellos.
Puede ocurrir que el consultor, al resolver una tarea, necesite datos adicionales del cliente. Mediante el sencillo sistema de respuestas en las tareas, puede comunicarse rápidamente con él y obtener la información necesaria. Ambas partes -tanto el consultor como el cliente- tienen la posibilidad de hacer clic en “Responder” y añadir preguntas o información adicional.
No hay necesidad de enviar correos o llamar. Toda la comunicación está disponible en la solicitud misma. Esto agiliza el trabajo y reduce el tiempo de resolución.
Si crees que el portal funcionará para tu empresa, activa la función. El portal es gratuito con tu suscripción a Sugester. También puedes tener una cuenta completamente gratuita dentro de los límites del plan gratuito.
