Desde 2016, cuando se creó el Portal del Cliente, más de 200 empresas ya han utilizado sus capacidades. ¿Qué hace que el Portal sea tan popular entre nuestros clientes? La respuesta es simple: una interfaz clara, funcionamiento intuitivo, integración con CRM y sin costos adicionales.
El Portal del Cliente es un sistema de tickets fácil de usar para empresas. Es parte del sistema Sugester, integrado con el módulo CRM y el correo, y toda la plataforma de gestión de solicitudes está disponible en español.
El Portal lleva más de 7 años siendo parte de nuestro sistema CRM prácticamente sin cambios y sigue siendo muy popular. Esto demuestra que no se necesitan sistemas complejos para gestionar las solicitudes de los clientes de forma eficiente y puntual.
En este artículo aprenderás:
Pero primero, aclaremos el concepto básico
Un sistema de tickets es un sistema sencillo para gestionar las solicitudes de los clientes. Las solicitudes (consultas, reclamaciones, informes de errores) se registran en forma de tickets en un solo lugar, lo que facilita su gestión y el seguimiento del progreso.
¿Para quién es un sistema de tickets?
Este tipo de sistemas están dedicados a empresas que tienen departamentos de atención al cliente, departamentos de helpdesk, ventas u cualquier otro departamento que gestione solicitudes de clientes.
Hemos creado un simple sistema de tickets para empresas en nuestro software que ayuda a gestionar las solicitudes de los clientes. Lo que lo distingue del manejo de solicitudes por correo electrónico es la posibilidad de que el propio cliente inicie sesión en el portal y agregue solicitudes directamente.
Esto permite al cliente describir con precisión su problema o solicitar la información que más le interesa.
También puede revisar todas sus solicitudes en cualquier momento, tanto las enviadas por correo electrónico como las agregadas desde el propio portal, y ver en qué etapa se encuentran. Este tipo de gestión de solicitudes minimiza el número de llamadas telefónicas adicionales y la necesidad de explicar qué está pasando con un asunto determinado.
En 2016, un cliente del sector de comercio electrónico se puso en contacto con nosotros. Buscaba una solución a su problema: no podía gestionar las solicitudes que llegaban continuamente de los clientes. Algunas solicitudes se perdían entre otros correos de la empresa, a veces alguien olvidaba responder, otras veces un correo se quedaba atascado en el buzón de un consultor que acababa de irse de vacaciones.
Nuestro cliente quería crear un lugar para cada uno de sus contratistas, donde cada uno pudiera reportar problemas y comentarios de cualquier tipo, y estos irían directamente como tareas al departamento de servicio. Y así nació nuestro PORTAL DEL CLIENTE.
El Portal funciona sobre la base de un enlace único generado automáticamente por Sugester para cada uno de tus clientes. Envías el enlace al cliente, el cliente se registra en el portal (obligatoriamente con la dirección de correo electrónico que tienes registrada para ese cliente en Contactos) y puede usarlo de inmediato.
Cada solicitud que el cliente agrega en el portal va automáticamente como una nueva tarea a tu cuenta de Sugester. Gracias a la integración del portal con el módulo CRM y el correo, todo el historial de solicitudes es visible en un solo lugar. En lugar de varios sistemas de atención al cliente, utilizas uno, lo que agiliza el proceso, minimiza el riesgo de respuestas incorrectas y reduce los costos.
El Portal del Cliente está diseñado para facilitar la gestión de las solicitudes que llegan a Sugester y dar a tus clientes la posibilidad de enviar y verificar fácilmente el proceso de tramitación de dicha solicitud.
A través del portal, tu cliente puede recibir asistencia técnica sobre, por ejemplo, el funcionamiento de una aplicación o equipos, puede informar de averías, así como realizar pedidos de nuevos servicios o productos.
¿Quién utiliza más nuestro sistema de tickets?
Por experiencia de nuestros clientes, sabemos que funciona muy bien en:
También tenemos clientes del sector del marketing, agencias interactivas, una tostadora de café y asistentes virtuales. Esto muestra cuán amplia aplicación tiene el Portal del Cliente.
Puedes activar el Portal en cualquier momento mientras usas Sugester. Puedes compartirlo con todos tus clientes o solo con los seleccionados.
1. Si deseas dar acceso al portal a todos tus clientes, sin excepción:
2. Si deseas dar acceso al portal a clientes seleccionados:
Ver también: Nuestro artículo en la base de conocimiento Portal del Cliente.
El cliente, al iniciar sesión en su portal a través del enlace único que recibe de ti, puede informar un error o problema con un solo clic. Solo necesita hacer clic en el botón Agregar. En la solicitud puede describir con precisión su problema y también puede adjuntar capturas de pantalla, fotos o cualquier otro documento.
Después de hacer clic en Guardar, la solicitud llega directamente como tarea a la carpeta Pendientes de asignar en la bandeja de entrada de tu cuenta de Sugester. Todas las solicitudes en forma de tareas se muestran en verde. Desde aquí, cada empleado puede tomar una solicitud y ocuparse del asunto.
La tarea también es inmediatamente visible en el CRM en la ficha del cliente.
Cada uno de tus clientes tiene acceso solo a sus propias solicitudes en su portal. Además, si trabajas con varias personas de un mismo contratista, puedes configurar los ajustes del portal para que cada persona vea solo sus propias solicitudes, o al contrario, para que todos vean los asuntos de los demás. Solo tienes que marcar (o no) la casilla Solicitudes visibles para el usuario w edycji profilu klienta w CRM.
Antes de que las solicitudes lleguen a personas específicas, esperan su turno en la carpeta Por asignar. Desde allí, se distribuyen a un consultor específico.
Una buena solución es designar a una persona en el equipo que monitoree las solicitudes entrantes, establezca prioridades y determine la fecha de finalización inicial. Si no tienes esa persona, cada consultor puede hacerlo de forma independiente.
Una vez establecida la fecha, el cliente verá en su portal cuándo puede esperar que se resuelva su asunto. Esto reducirá el número de contactos del cliente e impactará positivamente en la percepción de tu marca.
Al asignar una tarea a un consultor específico, todos en el equipo saben quién está manejando un problema determinado. Si el cliente llama, puede ser fácilmente dirigido a la persona responsable de su solicitud. El cliente también está más tranquilo, sabiendo que ya no es un trámite anónimo y puede contactar a una persona específica si es necesario.
El consultor que maneja una tarea puede cambiar los estados para que tanto su supervisor como el cliente sepan qué está pasando con la solicitud y en qué etapa se encuentra. Si una tarea no cambia de estado durante demasiado tiempo, es más fácil identificar qué está bloqueando el proceso posterior y reaccionar adecuadamente.
La vista de columnas (kanban) en Sugester es útil para monitorear este tipo de solicitudes.
Ver también: Vista de columnas de proyectos
Cuando el asunto queda resuelto y la tarea se cierra (estado “resuelto”), la solicitud en el portal pasa a la pestaña Cerradas. Allí también se encuentra la lista completa de todos los asuntos reportados y resueltos, lo que permite al cliente volver fácilmente a cualquiera de ellos.
Puede ocurrir que el consultor, al resolver una tarea, necesite datos adicionales del cliente. Mediante el sencillo sistema de respuestas en las tareas, puede comunicarse rápidamente con él y obtener la información necesaria. Ambas partes -tanto el consultor como el cliente- tienen la posibilidad de hacer clic en “Responder” y añadir preguntas o información adicional.
No es necesario enviar correos, llamar o rellenar formularios adicionales. Toda la comunicación sobre la solicitud está disponible en un solo lugar: en la propia solicitud. Esto agiliza significativamente el trabajo y reduce el tiempo necesario para resolver una solicitud. Además, es fácil consultar dicha comunicación cuando sea necesario.
Si crees que el portal funcionará para tu empresa, marca una casilla en el sistema y activa la función. El portal es gratuito como parte de tu suscripción a Sugester. También puedes tener una cuenta completamente gratuita si te mantienes dentro de los límites del plan gratuito.
Crea una cuenta y activa el portal del cliente
Este artículo ha sido actualizado. Fue publicado por primera vez el 30 de agosto de 2018.
