El desarrollo de las empresas en todo el mundo depende de la atención al cliente. Cada marca debería conocer las tendencias vigentes en el servicio al cliente y combinar adecuadamente herramientas, sistemas y procesos para transformar con éxito la estrategia en satisfacción del cliente.
Dado que acabamos de dar la bienvenida al nuevo año, decidimos analizar más de cerca lo que dicen los expertos sobre las nuevas tendencias en la atención al cliente para el e-commerce en 2023.
A continuación presentamos lo que, en nuestra opinión, son las principales tendencias para el e-commerce de este año.
¿Listos? ¡Empecemos!
"El omnichannel es un modelo que ofrece a los clientes la posibilidad de elegir, tanto online como offline. Gracias al omnichannel, la marca aumenta la confianza entre los consumidores. En 2023, un solo canal ya no será suficiente para los clientes de las tiendas online. Es importante conectar adecuadamente todos los puntos de venta."
Uno de los principales tendencias de las que hablan los especialistas para 2023 es el continuo desarrollo del omnichannel: la acción conjunta y la comunicación coherente en diferentes canales de venta. El contacto con una empresa a través de uno o dos canales está pasando a la historia.
Las tendencias recientes en el servicio al cliente permiten al cliente contactar con la empresa de cualquier manera: por teléfono, correo, chat, callback, formularios, live chat, redes sociales, etc.
Cada vez más empresas adoptan el enfoque omnicanal. Ofrecer diferentes canales favorece un mayor compromiso de los clientes y el aumento de la satisfacción con el servicio.
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"Según el último estudio de Google Polonia y e-point SA, los smartphones ya representan el 55% del tráfico global en internet [...] Un proceso bien pensado de captación de tráfico desde dispositivos móviles se convertirá en una oportunidad para construir de forma inteligente la lealtad de los clientes mediante bases de contactos para futuras campañas SMS, e-mail y campañas de remarketing."
Marek Oczkowski, SmsApi
La presencia de los teléfonos móviles en el mundo del e-commerce es una tendencia que lleva ya varios años, y 2023 será su continuación. Los clientes eligen cada vez más las compras a través del smartphone.
Por eso es tan importante que las tiendas online estén adaptadas para los usuarios móviles. Ya no se trata solo de la responsividad, la velocidad de funcionamiento de la tienda móvil o los pagos móviles, sino también, por ejemplo, de las campañas móviles.
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"En 2023, el canal de autoservicio se ampliará con videos cortos y notas de voz para permitir a los clientes resolver problemas y obtener respuestas en su propio tiempo."
La automatización de los procesos en el área del servicio al cliente es una de las tendencias que debemos observar de cerca en 2023. La introducción de la automatización apoya la eficiencia del equipo y el fortalecimiento de los vínculos con el cliente; además, reduce considerablemente el tiempo de espera de respuesta y mejora el propio proceso de atención. También es una gran ventaja para las empresas, ya que influye en la optimización de los costes de atención.
Además de la inversión en automatización, los expertos también esperan que se preste más atención a los canales de autoservicio en las empresas.
El self-service -como IVR, FAQ, bases de conocimiento e instrucciones- ofrece más opciones a los clientes en la búsqueda autónoma de respuestas y soluciones a sus problemas. Garantizar opciones de autoservicio más eficientes y accesibles es fundamental para escalar los servicios online.
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"Las marcas que cuidan a sus clientes fieles también pueden contar con su ayuda en el marketing silencioso, ya que un cliente satisfecho se convierte en una especie de embajador de la marca que promociona y elogia sus productos. Los propietarios de e-commerce conscientes apostarán por construir una comunidad que, en tiempos de crisis, debería ser un sólido pilar."
Según los expertos, 2023 es el año del mayor compromiso de las empresas en la construcción de confianza y fidelidad del cliente. En un momento de situación económica inestable y competencia en continuo aumento, el cliente fiel constituye uno de los pilares del negocio.
¿Y qué influye en la fidelidad del cliente? La información fiable, el sistema intuitivo, la velocidad del sitio web, los pagos seguros y un buen servicio posventa.
"La IA ya puede consolidar grandes conjuntos de datos textuales, y también se observa un enorme progreso en el ámbito del voice [...] El análisis de voz, texto y video en la toma de decisiones empresariales puede resultar clave para aumentar la eficacia del negocio."
El chat en vivo no es una novedad en la atención al cliente. Sin embargo, se observa un mayor énfasis en la introducción de chatbots automatizados en el servicio al cliente para mejorar la calidad del trabajo de los usuarios y la satisfacción de los clientes.
La aplicación de la inteligencia artificial tiene como objetivo mejorar la interacción con el cliente. El desarrollo tecnológico en este ámbito permite a los chatbots comprender consultas cada vez más complejas y ofrecer respuestas que resulten útiles para el cliente.
El continuo desarrollo de los bots hace que muchas empresas se decidan a implementarlos, ya que los chatbots pueden ayudar a las marcas a mejorar el autoservicio y, de esta manera, contribuir a una impresión general positiva sobre la propia marca.
"Una experiencia personal o individualizada atraerá al cliente hacia la empresa, creando una mayor oportunidad de repetir la transacción e incluso de lograr su fidelidad."
El servicio al cliente personalizado e incluso la hiperpersonalización son tendencias que observaremos en 2023. Una de las formas populares de causar una impresión positiva en el cliente en 2023 será la creación de productos, bienes y servicios personalizados. ¿A quién de nosotros no le gusta sentirse especial?
Hasta hace poco, la personalización significaba segmentación de clientes y creación de personas. Actualmente, la tendencia del enfoque individual hacia el cliente exige mucho más: el cliente quiere ser tratado de forma única y espera que la empresa comprenda plenamente sus requisitos, ofreciéndole productos adaptados a sus necesidades.
Enviar los mensajes de marketing adecuados y tratar a los clientes como individuos únicos permite al negocio ir un paso más allá.
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"Puedes usar las redes sociales para convertir a desconocidos en amigos, a amigos en clientes y a clientes en vendedores."
Las redes sociales desempeñan un papel muy importante en las ventas online. Al igual que el SEO o las campañas de Google Ads, generan ingresos a las empresas.
Cada vez más se convierten también en el canal de comunicación principal entre el cliente y la marca. La mayoría de los clientes espera contactar con la empresa y recibir respuestas a sus preguntas precisamente a través de las redes sociales.
También se observa el crecimiento cada vez más rápido de las redes sociales como nueva forma de búsqueda. Especialmente las generaciones jóvenes prefieren buscar información en TikTok (40%) e Instagram (83%). Por eso en 2023 todas las marcas deberían dedicar tiempo y energía a la optimización de los motores de búsqueda sociales.
"Una buena experiencia de usuario satisface las 'necesidades exactas del cliente, sin confusión ni complicaciones'. Pero ir más allá de la experiencia de usuario significa crear algo que sea 'un placer de usar'."
La experiencia de usuario tiene una importancia muy grande en el desarrollo empresarial. El enfoque hacia las necesidades y las experiencias positivas del cliente debería ser por tanto una de las prioridades de 2023. Especialmente, según los expertos, en la era de la inestabilidad de la situación político-económica y la creciente competencia.
"Según el último estudio de Vonage 'Maximizing the Omnichannel CX With AI' [...] el uso actual del video (14%) para conectar con las marcas va a explotar y superar a todos los demás canales en 2023. Se espera que en los próximos 6 a 12 meses, el video casi se duplique (27%) como método preferido para crear relaciones valiosas entre el cliente y la marca."
Según los expertos, la tendencia que observaremos en 2023 será un uso aún mayor de los chats para crear una experiencia de compra positiva.
Las soluciones de tipo Live chat y Videochat no solo generan confianza en la relación del cliente con el vendedor, sino que también permiten proporcionar respuestas y resolver problemas en tiempo real. Actualmente los clientes buscan el contacto personal con la marca y su pleno compromiso en la atención, por eso el Live chat y el Videochat liderarán la comunicación en 2023.
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El año 2023 trae nuevos desafíos y oportunidades para las marcas. Comprender los requisitos de los clientes y las tendencias emergentes puede ayudar a las empresas a prepararse y estar a la altura de las expectativas del nuevo año.
Sugester sigue de cerca las tendencias en las nuevas tecnologías. Si estás pensando en introducir algunas de las soluciones anteriores en tu empresa, estamos a tu disposición.
