Implementar la telefonía VoIP te permite tomar el control de la gestión de llamadas en tu empresa, reducir costes y ampliar tu alcance. Con ella tenemos plena visibilidad sobre las llamadas, sabemos qué clientes nos llaman, de qué hablan y cuánto tiempo dura la conversación. También podemos llevar estadísticas de llamadas y monitorear el trabajo del equipo de soporte.
En este artículo aprenderás qué es la telefonía VoIP, cómo funciona el módulo VoIP en Sugester, en qué consiste su integración con el CRM y cómo conectarlo todo para resolver de una vez por todas el problema de las llamadas perdidas, conversaciones ineficientes, contactos olvidados y empleados confundidos.
Veamos una situación concreta.
Imagina que tienes una pequeña empresa de jardinería que vende productos para el cultivo de plantas. Tienes un empleado (y estás a punto de contratar a otro) cuya tarea es mantenerse en contacto con los clientes, cuidar las relaciones y, de paso, recopilar pedidos y coordinar entregas. Tu empleado usa un único número de móvil.
Tu problema es que no tienes ningún control sobre las llamadas salientes de tu empresa. No sabes cuántas llamadas hace tu empleado al día. ¿Son todas llamadas de empresa? Tampoco sabes con qué clientes se pone en contacto ni cuáles son los acuerdos. Lo único que te queda son los extractos a fin de mes.
¿Cuánto dinero estás perdiendo de esta manera? ¿Cuántos pedidos nunca se completarán? ¿Cuántos clientes potenciales pierdes por las llamadas perdidas?
Si te preguntas cómo resolver este u otro problema similar, la respuesta es sencilla: basta con implementar la telefonía VoIP en tu empresa.
Prueba el módulo VoIP en Sugester
VoIP (Voice over Internet Protocol) es una tecnología que permite transmitir voz en formato digital a través de internet. VoIP utiliza la red de internet para las llamadas de voz en lugar de las líneas telefónicas tradicionales. Esto significa que puedes conectarte con un interlocutor desde cualquier lugar del mundo usando un ordenador, smartphone, tableta o teléfono IP.
Funciona más o menos así: durante la llamada, tu voz se digitaliza y se convierte en un paquete de datos. Ese paquete de datos se envía por internet al destinatario, es decir, a tu interlocutor. En el lado del destinatario, los datos se convierten de nuevo en señal analógica, lo que permite al interlocutor escuchar tu voz.
Estas son las principales razones por las que vale la pena implementar la tecnología VoIP en tu empresa:
1. Reducción de costes
Esta es probablemente la ventaja principal que debería convencerte de inmediato. Al usar internet para gestionar las llamadas de empresa, eliminas los costes asociados a las redes telefónicas tradicionales. Es un ahorro significativo, especialmente si realizas llamadas internacionales.
2. Flexibilidad y disponibilidad
VoIP te permite ampliar o reducir la red de teléfonos de tu empresa en cualquier momento, según su tamaño y necesidades actuales. Puedes empezar con un solo número e ir añadiendo más a medida que crece tu negocio.
3. Movilidad
VoIP te permite realizar y recibir llamadas desde cualquier lugar del mundo - solo necesitas acceso a internet. Esto facilita enormemente el contacto con socios comerciales y clientes en todo el mundo, incluso si trabajas en el campo.
4. Alta calidad de llamada
Las llamadas VoIP ofrecen una calidad comparable a las llamadas telefónicas tradicionales.
5. Gestión sencilla
Activar y configurar VoIP es sencillo y no requiere conocimientos técnicos. Solo hay que seguir las instrucciones del proveedor VoIP para activar el servicio y adaptarlo a las necesidades de tu empresa.
6. Integración con otros sistemas
VoIP se puede integrar fácilmente con otros sistemas como el CRM, lo que mejora la atención al cliente, agiliza el flujo de información y ayuda a preparar ofertas que se adaptan perfectamente a las expectativas de los clientes.
Pagarás menos por VoIP que con los operadores de telefonía tradicional. Especialmente en llamadas internacionales, donde las tarifas son significativamente más bajas.
También evitas los costes de compra de hardware adicional, conexión de teléfonos a la red y mantenimiento de toda la infraestructura. Basta con instalar uno de los softphones populares (Zoiper, Bria) en tu smartphone u ordenador y ya puedes empezar a llamar.
Si tienes una cuenta en Sugester, puedes activar el módulo VoIP en cualquier momento de forma gratuita. En él registramos y mostramos cada llamada saliente y entrante, junto con la información más importante sobre esa llamada: número de teléfono, nombre del cliente, fecha y hora de la llamada, duración de la conversación y el nombre del usuario de Sugester que realizó/recibió la llamada.
Si quieres usar el módulo VoIP en Sugester, lo único que tienes que hacer es crear una cuenta con el operador VoIP con el que estamos integrados - Telecube - y luego activar el módulo de llamadas en el propio Sugester.
¿Por qué necesitas una cuenta activa en Telecube? Porque es un requisito indispensable para usar VoIP en Sugester.
¿Qué te permite hacer tu cuenta en Telecube? Puedes añadir números, configurar mensajes de voz, gestionar colas y escuchar llamadas. Cada llamada se transfiere desde Telecube a nosotros, a Sugester. Esto nos permite mostrar una lista de todas las llamadas de tu empresa, tanto salientes como entrantes, desde distintos números.
Gracias a la integración del módulo VoIP con el CRM, cada conversación con un cliente se guarda en el CRM. Esto permite una comunicación fluida independientemente de quién atienda el teléfono y cuándo fue la última vez que el interlocutor nos llamó. Incluso si un cliente no se ha comunicado en un año y la persona que lo atendía ya no trabaja con nosotros, cualquier otro empleado puede consultar la ficha del cliente y la nota de la última llamada para continuar atendiendo a ese cliente sin mayor esfuerzo.
Ahora verás cómo el módulo VoIP en Sugester puede ayudarte a controlar las llamadas en tu empresa, aumentar la productividad de tus empleados y mejorar tus ventas.
Realiza cada llamada desde un número conectado a VoIP. De esta manera creas en Sugester una lista de todas las llamadas que luego puedes monitorear. Además, cada conversación se guarda en la ficha del cliente en el CRM. Esto permitirá a tus empleados encontrar en cualquier momento todas las llamadas con un cliente concreto, verificar cuándo fue el último contacto y saber cuándo deben volver a comunicarse para recopilar un pedido.
Cada número al que llamas o que te llama debe estar guardado en el CRM. Si llamas a un cliente habitual pero a un número distinto del habitual, añádelo como contacto adicional. De esta manera la llamada se guardará en su ficha en la sección Llamadas telefónicas, y tú construirás una red de contactos para saber la próxima vez que hay que llamar al número x para pedidos y al número y para correcciones de facturas.
Haz lo mismo con cada número nuevo que te llame. Nunca sabes cuándo un cliente potencial se convertirá en un comprador habitual. Así mantendrás en orden los números de teléfono de tus clientes actuales, aumentarás las posibilidades de venta al recopilar contactos de clientes potenciales y mejorarás la calidad del servicio.
Incluso si alguien diferente al habitual llama a un cliente determinado, verá cuándo y de qué trató la última conversación, lo que le permitirá prepararse profesionalmente para ella.
¿Cómo crear un nuevo contacto o añadir un número nuevo a un cliente existente?
No es obligatorio, pero agiliza enormemente la comunicación posterior con el cliente, especialmente si sabes que tu equipo crecerá en el futuro. Para que el etiquetado de llamadas tenga sentido, usa etiquetas coherentes y elige bien las palabras clave. Esto te permitirá encontrar después de forma más eficiente las llamadas sobre el mismo tema.
Ejemplo
Puedes etiquetar todos los números nuevos con "potencial" y configurar en Sugester un recordatorio de cuándo contactarlos. A los clientes que piden productos específicos puedes etiquetarlos con los nombres de esos productos, por ejemplo, abono, semillas, etc. De esta manera, si planeas una campaña promocional, puedes buscar en la lista de llamadas todas las conversaciones etiquetadas con, por ejemplo, "semillas" y llamarles para informarles del precio promocional.
También puedes simplemente usar etiquetas para marcar el tema de la conversación. Así, al final del mes, podrás comprobar fácilmente cuántas llamadas trataron sobre un tema específico, evaluar qué temas son más populares e identificar tendencias actuales entre tus clientes.
Lo mejor es añadir la etiqueta durante la llamada o justo después. Basta con hacer clic en el icono del lápiz junto al número de teléfono del cliente en la lista VoIP y escribir la frase correspondiente en el campo Etiqueta de llamada. Al hacer clic en este campo puedes elegir una de tus etiquetas sugeridas por el sistema o añadir una completamente nueva.
Durante la llamada o justo después, merece la pena añadir una breve descripción de qué trató la conversación en forma de nota. Si el cliente no está interesado actualmente en hacer un pedido, puedes usar la nota para anotar el motivo y establecer un recordatorio de seguimiento, previo acuerdo con el cliente. O para apuntar horarios de entrega inusuales.
En general, la nota debe contener toda la información más importante de la conversación que facilite la atención a ese cliente en el futuro y ayude a recordar los acuerdos clave.
Al añadir tareas directamente a una llamada, puedes crear una tarea durante la propia llamada y registrar en ella los detalles del pedido. En esa tarea puedes anotar la fecha de entrega del pedido y asignársela de inmediato a la persona encargada de prepararlo.
Gracias a los estados de las tareas y las notificaciones, el empleado que tomó el pedido del cliente será informado cuando esté completado. Esa será la señal para los siguientes pasos: la entrega de los productos al cliente.
Cada tarea creada de esta manera es, por supuesto, visible en la ficha del cliente correspondiente, todo gracias a la integración de los módulos VoIP y CRM. Al hacer clic en Añadir tarea a la llamada desde la vista VoIP, el sistema rellena automáticamente el nombre del cliente en el campo Cliente de la tarea.
Dado que usas el módulo VoIP y todas las llamadas se guardan en el sistema, tienes acceso a ellas en cualquier momento. La lista de llamadas incluye un buscador sencillo. Con él puedes comprobar cuántas llamadas salientes y entrantes se realizaron en un día/semana/mes concreto o en cualquier período personalizado.
También puedes comprobar fácilmente - si más de una persona gestiona los teléfonos en la empresa - quién ha gestionado cuántas llamadas. También puedes ordenar las llamadas de más larga a más corta, lo que te dará una idea de qué temas requieren más tiempo y qué se podría hacer para acortarlos.
También ves claramente a qué números se realizaron las llamadas. Puedes comprobar cuánto duró cada llamada - si la mayoría son muy cortas, puede que te haga reflexionar. Tener estas estadísticas a mano facilita sacar ciertas conclusiones.
Con el módulo VoIP integrado tanto con el CRM como con el buzón de correo en Sugester, tienes información completa sobre el cliente. Ves sobre qué asuntos te contacta, con qué frecuencia te compra y qué problemas reporta. También sabes quién lo atiende y cuándo está programado el próximo contacto. De esta manera, toda la información importante sobre el cliente está organizada, construyes un historial de compras de ese cliente y proporcionas a tus empleados datos exhaustivos sobre sus preferencias y necesidades.
Esto permite una personalización completa de la oferta y un enfoque centrado en el cliente. Y lo más importante: independientemente de quién atienda el teléfono en un momento dado, puede consultar rápidamente en el CRM cuáles fueron los últimos acuerdos con ese cliente, cuándo y qué pidió, y qué se le puede proponer a continuación.
Para aprovechar al máximo el potencial de VoIP, puedes activar en Sugester notificaciones automáticas de llamadas perdidas. ¿Cómo funciona? Con la ayuda de nuestras instrucciones, añades a tu cuenta una macro que hará que, cada vez que alguien no conteste el teléfono, Sugester cree una tarea con ese número de teléfono y la coloque en la carpeta Para asignar del buzón. De esta manera, el empleado que gestiona los teléfonos verá la tarea y podrá devolver la llamada cuando esté libre. Esto reducirá el porcentaje de llamadas perdidas en tu empresa y aumentará las posibilidades de ventas adicionales.
Sugester también te ayudará a asegurarte de que cada nuevo cliente de tu CRM sea contactado. Todo gracias a otra macro sencilla que puedes configurar en tu cuenta.
Si quieres, por ejemplo, contactar a un nuevo cliente 14 días después de que haya realizado una compra, Sugester rellenará automáticamente el campo personalizado con una fecha 14 días más tarde, contando desde el día en que se creó el cliente en el sistema. No necesitas rellenar esta información manualmente. Además, puedes mostrar fácilmente una lista de contactos a los que llamar en un día determinado usando la búsqueda de clientes.
Las tareas recurrentes sirven para registrar y recordar actividades repetitivas que deben realizarse.
Usando las tareas recurrentes en VoIP, puedes satisfacer las necesidades de 3 partes:
Así que crea tareas recurrentes para tus empleados relacionadas con el contacto con clientes específicos.
Por ejemplo, si uno de tus clientes realiza pedidos regulares - mensual, trimestral, semestral - puedes configurar una tarea recurrente para ese cliente, por ejemplo "Llamar al cliente sobre el pedido". La tarea aparecerá en el buzón del empleado designado en el momento establecido.
En Telecube tienes la posibilidad de preparar un mensaje que el cliente escuchará al marcar tu número. Puedes usar los mensajes para:
Telecube describe de forma accesible cómo preparar dicho mensaje.
Cada visitante de tu sitio web es un cliente potencial. Cuantos más canales de contacto le ofrezcas, mayor será la probabilidad de que se ponga en contacto contigo.
Si quieres aumentar el número de llamadas que recibe tu empresa - y con ello las posibilidades de captar clientes y cerrar ventas - activa la función de widget de callback en Sugester.
Así es cómo hacerlo:
Y obtienes este widget en tu sitio web
Con él abres nuevas posibilidades. Un cliente interesado en tus productos puede dejarte su número para que le devuelvas la llamada. Tú no tienes que hacer nada, el sistema se encarga de todo.
En el momento establecido, Sugester inicia automáticamente una llamada al número seleccionado. Si el cliente no contesta, el sistema lo intentará de nuevo al cabo de un rato. Una gran ventaja es que el cliente puede solicitar una conversación en el momento que le resulte conveniente, no necesariamente cuando está introduciendo su número en el formulario.
Y recopilas contactos potenciales incluso fuera del horario de oficina. ¿Quién sabe cuántos nuevos clientes puedes conseguir de esta manera?
Ahora que conoces todos los beneficios de implementar la tecnología VoIP en tu empresa y lo valioso que es el módulo VoIP en Sugester integrado con el CRM, planifica los cambios en tu empresa. Si usas varios números, te recomendamos empezar por uno para familiarizarte más fácilmente con el funcionamiento de la función. Recuerda también formar a tus empleados. El uso de VoIP en Sugester es realmente sencillo, pero vale la pena celebrar una reunión introductoria para las personas que van a trabajar con él.
Por último, añadimos una lista de las preguntas más frecuentes sobre VoIP y sus respuestas. Pueden resultar inspiradoras.
1. ¿Qué se necesita para VoIP?
Para VoIP basta con un PC o portátil. Se necesita una conexión de banda ancha y el software adecuado, un softphone. El ordenador también debe tener micrófono y altavoz.
2. ¿Cómo conectar un teléfono convencional a VoIP?
Telecube describe la configuración de hardware para las marcas de teléfonos y aplicaciones más populares en este enlace.
3. ¿Qué aplicaciones VoIP existen?
Hay muchas soluciones de pago y gratuitas disponibles en el mercado para gestionar llamadas VoIP. En Sugester actualmente usamos la aplicación Bria. También puedes considerar Zoiper, Acrobits u otra aplicación disponible.
Decide tú mismo qué se adapta mejor a tus necesidades.
4. ¿Qué es un teléfono IP, una pasarela VoIP y un softphone?
Un teléfono IP es un dispositivo digital que tiene exactamente el aspecto de un teléfono convencional y ya está preparado para funcionar con una centralita virtual. Si una empresa ya tiene un teléfono IP que admite cuentas SIP, se puede utilizar con TeleCube. Si dicha compra está aún planificada, un teléfono IP proporcionará la mayor calidad de llamada.
Una pasarela VoIP permite utilizar los teléfonos (tradicionales) fijos y inalámbricos existentes con la centralita virtual de TeleCube. La pasarela VoIP convierte la señal analógica generada por los dispositivos tradicionales en señal digital. Esta señal se transmite a través de la conexión a internet a la centralita virtual.
Cada pasarela tiene un número definido de puertos. Un puerto sirve para conectar un aparato telefónico tradicional y permite así mantener una conversación a la vez.
Un softphone es una aplicación para ordenador o smartphone, un teléfono virtual. Usando el software adecuado, como Bria, puedes llamar desde tu propio ordenador o portátil utilizando auriculares con micrófono.
5. ¿Cuánto cuestan las llamadas en Telecube?
Consulta el tarifario de nuestro operador para elegir el plan más adecuado para ti.
6. ¿Tengo que renunciar a mi número actual?
No, puedes transferir tanto tu número de fijo como tu móvil a Telecube.
