Este es el último artículo de nuestra serie para nuevos usuarios sobre cómo implementar Sugester en tu empresa de forma fácil y agradable. Ya hemos publicado artículos sobre la activación de las funciones más importantes, la seguridad de los datos, la automatización y la adaptación del sistema a los requisitos de la empresa.
Para terminar, un tema igualmente importante que puede interesar no solo a los nuevos usuarios. Hablamos de los informes y el análisis de datos en Sugester.
No vamos a describir cada uno de los informes disponibles, ya que hay bastantes. En cambio, queremos mostrarte cómo puedes analizar los datos de ventas en Sugester, hacer seguimiento de los resultados de las campañas de mailing y dónde encontrar las estadísticas de atención al cliente.
¿Sabías que no todos los datos en Sugester necesitan ser analizados a partir de informes?
¿Sabías que a veces basta con una búsqueda simple y configurar algunos filtros para realizar un análisis eficiente y sacar conclusiones?
¿Y sabías que en Sugester puedes crear tus propios informes personalizados?
Si has respondido "no" a al menos una pregunta, tranquilo: enseguida todo quedará claro.
Para empezar, consulta qué informes, estadísticas y análisis encontrarás en este artículo:
Los sistemas como CRM todavía se utilizan a menudo principalmente como un lugar para almacenar datos de clientes. Sin embargo, te sorprenderás de cuánto puedes aprender no solo sobre los propios clientes, sino también sobre tus empleados y las actividades de la empresa, utilizando las herramientas integradas de informes y análisis de datos.
Gracias a los informes disponibles en el sistema CRM, no necesitas preparar tablas complicadas ni introducir datos manualmente. Tampoco necesitas aplicaciones adicionales a las que tengas que iniciar sesión cada vez que necesites consultar las estadísticas. En el CRM tienes a mano toda la información necesaria para monitorear, analizar y optimizar las actividades.
Principales ventajas de llevar estadísticas en el CRM:
Cada departamento de atención trabaja de manera diferente. Sin embargo, vale la pena monitorear el trabajo de tu equipo para conocer su rendimiento, si el equipo no está sobrecargado y qué aspectos de la atención vale la pena mejorar.
Si quieres saber cuántos correos llegaron en un día determinado a tu departamento de atención, a cuántos mensajes respondieron tus empleados, cuántos tickets fueron resueltos y cuántas tareas se crearon, utiliza el informe "Tickets - detalles" en Sugester.
Los datos mostrados en forma gráfica (gráfico) y en forma de tabla puedes analizarlos diferenciando por departamentos y empleados, estableciendo el rango de fechas correspondiente.
De esta manera puedes, por ejemplo, observar en qué día de la semana o a qué hora hay mayor tráfico y pensar en cómo reducirlo.
También puedes verificar qué cliente tiene más tickets sin resolver en un día determinado. Solo tienes que completar el campo con el nombre del cliente en el mismo informe.
Los resultados del informe puedes exportarlos en cualquier momento a un archivo xls.
Para entender cuánto dura el proceso de cierre de un ticket, analiza los datos disponibles en el informe "Usuarios" en Sugester. La información visible allí, como la fecha de recepción del ticket, la fecha de la primera respuesta y la fecha de cierre del ticket, te permitirán evaluar el rendimiento de los empleados y analizar qué tickets requieren más tiempo y cuáles se pueden resolver de inmediato.
El informe también permitirá verificar qué respuestas requieren la consulta de otro empleado/equipo y cómo esto prolonga el ciclo de vida de un ticket individual. El informe se puede ordenar por fechas, empleados o clientes, y los resultados se pueden descargar en archivos xls y pdf.
Si quieres conocer los temas más frecuentes con los que los clientes se dirigen a tu departamento de atención, utiliza el etiquetado de correos. Al añadir a cada mensaje una etiqueta que describa el tema del ticket, por ejemplo, "emisión de factura", "pago de cuenta", "error en la aplicación", puedes al final del mes verificar mediante el informe "Etiquetas de publicaciones" cuáles son los temas más frecuentes. Gracias a la información contenida en el informe, puedes pensar en cómo reducir el número de consultas similares (una buena solución sería una base de conocimientos empresarial) o qué errores reportados por los clientes deberían ser ahora tu prioridad.
El módulo de Email Marketing en Sugester permite no solo preparar y enviar campañas de mailing, sino también hacer seguimiento de los resultados de dicha campaña.
Gracias a las estadísticas mostradas para cada mailing, puedes verificar qué porcentaje de correos llegó al destinatario. También puedes comprobar cuántas personas hicieron clic en el enlace incluido en tu mensaje y cuántos destinatarios se dieron de baja de la lista de correo. Si por algún motivo el correo no llega al destinatario, puedes verificar cuál fue la causa haciendo clic en "errores". Verás una lista de direcciones de correo de la campaña con la descripción del error que impidió el envío.
Gracias a estos datos, planificarás de manera más eficiente las próximas campañas y determinarás más fácilmente el grupo objetivo. Para seguir los resultados de una campaña, solo tienes que acceder a la campaña desde la lista de campañas de correo electrónico.
Uno de los informes que visualiza el proceso de ventas, sus etapas individuales y cuántas oportunidades de venta se han cerrado con éxito es el embudo de ventas. En Sugester, el embudo de ventas se genera en función de los estados de las oportunidades, y esto es muy importante, ya que sin estados correctamente configurados (en el orden adecuado), el embudo no tendrá mucho sentido.
Un embudo bien preparado te permitirá identificar a los clientes que están realmente interesados en la oferta y te ayudará a influir en ellos de manera adecuada en cada etapa del proceso de ventas.
Mediante los embudos puedes seguir el indicador de conversión de ventas desglosado por grupos, como por ejemplo la fuente de obtención de la oportunidad de venta, ventas online, ventas presenciales, etc. Los grupos se definen en Sugester mediante pipeline.
Si quieres saber qué producto se compra con más frecuencia, solo tienes que escribir el nombre del producto en el buscador de la lista de oportunidades. Se mostrará una lista de oportunidades que contienen solo ese producto con la suma de los ingresos por la venta de ese producto. Para monitorear este tipo de datos no necesitas ningún informe complicado.
En la pestaña de oportunidades puedes filtrar las oportunidades de venta según los estados, es decir, las etapas de venta. De esta manera puedes monitorear los ingresos previstos y planificar estrategias de marketing. Solo tienes que seleccionar una etapa de venta específica en el campo "Estado" de la lista de oportunidades. En este lugar, si tienes pipelines creados en Sugester, puedes seleccionar el pipeline correspondiente, que muestra los valores monetarios y numéricos de cada etapa.
Mediante la lista de oportunidades en Sugester y los filtros disponibles, puedes verificar rápidamente el número de oportunidades ganadas (finalizadas con compra) y perdidas (aquellas que terminaron con la renuncia del cliente). Solo tienes que seleccionar en el campo "cierre" por ejemplo "ganado" y marcar el período de tiempo para analizar los datos. Además, puedes dividir a tus comerciales en grupos o departamentos y monitorear qué equipo genera qué beneficios.
En la misma lista también verificarás las razones de las oportunidades de venta perdidas. Solo necesitas tener añadido un campo personalizado en las oportunidades, por ejemplo "Motivo de la renuncia".
La eficiencia de tu equipo puedes verificarla mediante el informe timesheet. Gracias a los datos que contiene, comprobarás cuánto tiempo dedicó un empleado a resolver un asunto. Esto puede referirse tanto a la atención de una solicitud individual como a una etapa de un proyecto determinado o al tiempo dedicado a la atención de un cliente concreto. Un elemento importante del informe de tiempo de trabajo es la función "Registrar tiempo", que activa un contador. Gracias a esto, sabes con precisión de minutos cuánto tiempo dedicó un empleado a un asunto determinado.
El Timesheet en Sugester permite no solo monitorear el progreso del trabajo en la empresa, sino que también facilita enormemente la preparación de informes de trabajo semanales/mensuales y las liquidaciones con los empleados.
De estas estadísticas se encarga el informe "Evaluación de la comunicación" en Sugester. Cada cliente que se comunica por correo electrónico con tu empresa tiene la posibilidad de dejar una valoración/expresar su opinión sobre el nivel de atención. En cada correo hay tres iconos que reflejan las emociones del cliente después del contacto con tu departamento de atención. Los resultados puedes revisarlos en una tabla práctica. La tabla está dividida en columnas donde se muestra el número de valoraciones positivas, negativas y neutrales. Las estadísticas están desglosadas por usuarios.
En las ventas lo que cuenta es el resultado y la etapa final del proceso, es decir, la finalización. Mediante el análisis adecuado en Sugester puedes verificar cuál de tus comerciales genera las mayores ganancias para la empresa. Puedes comprobarlo ordenando la tabla de datos en la pestaña Oportunidades. Basta con aplicar el filtro de búsqueda adecuado - usuario, rango de fechas, estado - para verificar rápidamente, sin generar informes complicados, qué resultados de ventas tiene cada empleado.
También puedes verificar qué empleado envía más correos, genera más tareas y atiende más llamadas gracias al informe "Actividad de los usuarios". En el informe puedes mostrar los resultados de un empleado en particular o compararlo con los logros de todo el departamento/grupo/personas seleccionadas.
A veces los informes predeterminados disponibles en Sugester pueden no ser suficientes para las necesidades de tu empresa. Por eso te damos la posibilidad de crear tus propios informes de ventas basados en los datos contenidos en los clientes y las oportunidades.
Para construir un informe individual se utiliza HTML, CSS y las variables disponibles para ese informe. Y si ahora piensas que es demasiado complicado porque no eres programador, nada más lejos de la realidad. La lista de variables disponibles que puedes usar en el informe la tienes a mano en el formulario de creación del informe, en el enlace de ayuda junto al campo Nombre. Solo tienes que pensar qué datos quieres monitorear con este informe y usar las variables correspondientes a los campos específicos, por ejemplo, de la lista de oportunidades. Obtendrás una tabla clara con los datos seleccionados que se generan cada vez que accedas al informe.
La generación de informes y el análisis de datos es un elemento importante del trabajo con un CRM, ya que ayuda a visualizar el progreso, los elementos que requieren mejoras en la empresa y a hacer planes realistas para el futuro. Los informes no tienen que ser aburridos y su preparación no tiene que ser tediosa ni llevar mucho tiempo. Solo hay que saber qué áreas queremos monitorear y dónde encontrarlas en Sugester.
Después de este artículo esperamos que te sea mucho más fácil orientarte en el mundo de los informes de Sugester.
