Normalmente la limpieza de primavera empieza por tirar todo lo viejo e innecesario, barrer los rincones polvorientos, ordenar y clasificar, y terminar comprando un ramo de flores frescas para el jarrón.
¿Cómo se aplica esto a un sistema CRM? Que el plan sea el mismo: deshacerse de todo lo innecesario, desempolvar asuntos antiguos, organizar los datos y, al final, hacerse un regalo con algo nuevo. ¡Y listo!
A continuación, algunos consejos sobre por dónde empezar.
¿Cuántas veces al ordenar en casa o en el armario encuentras cosas que no usas desde hace años y que solo ocupan espacio? En tu CRM puede pasar lo mismo. Revisa y elimina los datos que ocupan espacio innecesariamente.
Si no necesitas mantener en la base de datos a los clientes con los que ya no trabajas, no lo hagas: simplemente elimínalos. No tiene sentido que ocupen el lugar de posibles nuevos clientes. Ve a tu pestaña CRM, filtra por estado para encontrar todos los clientes inactivos/que no pagan, es decir, aquellos con los que la colaboración terminó hace tiempo. Marca la casilla junto al encabezado Nombre del cliente y elimínalos de un solo clic. También puedes usar la columna Última actividad en la lista de clientes. Haz clic en el encabezado y el sistema ordenará a los clientes de más a menos activos. Así sabrás con cuáles llevas tiempo sin contactar. Ten en cuenta que la columna Última actividad será útil siempre que uses el módulo VoIP y el correo en Sugester.
Y hablando de correos, haz lo mismo. Si no eliminas al instante los correos spam o de prueba sino que los archivas, hazlo ahora. Ve a tu bandeja de entrada, haz clic en Todos en la lista de la izquierda, accede a la "búsqueda avanzada" y selecciona el Estado "resuelto" y el tipo de publicación "correo electrónico" entre los filtros disponibles. Puedes archivar los resultados de un solo clic, igual que con los clientes. ¡Primera fase de la limpieza completada!
Si tu base de clientes crece a un ritmo inusualmente rápido y no sabes por qué, comprueba si tienes esta función activada. Con ella habilitada, cada vez que envías un correo a una dirección que no está en el CRM, esa dirección se añade automáticamente como nuevo cliente. Por supuesto, si eso es intencionado, está bien; pero si construyes tu base de clientes de otra manera, desactiva esta opción en la Configuración del Helpdesk.
Ve a Archivos en Sugester y comprueba si hay imágenes, capturas de pantalla o borradores de contratos que ya no usas, en definitiva todo lo que ya no esté vigente. Si no usas carpetas y tienes todo en una sola, es un buen momento para crear nuevas carpetas y subcarpetas y ordenar los archivos.
¿Crees que no tienes ninguna? Seguro que las hay: vencidas, desactualizadas o pertenecientes a un empleado que ya no está en la empresa. Merece la pena comprobarlo. La lista de tareas te ayudará. Entra en ella, deja vacío el campo "sin asignar" y haz clic en el encabezado de la columna "Fecha de vencimiento". El sistema te mostrará todas las tareas de todo el equipo, empezando por las más antiguas. Del mismo modo puedes buscar las tareas de personas que ya no están en la empresa usando el campo "asignado a". Luego, igual que con los correos y los clientes, marca las casillas y elimina esas tareas de un clic.
En la pestaña "en espera" de tu bandeja de entrada puede haber asuntos sin resolver esperando. ¿Esperando qué? Comprueba cuánto tiempo llevas aplazándolos y si todavía son relevantes. Si es así, abre la ficha del cliente, recuerda de qué trataban y responde cuanto antes. Y si resulta que llevan ahí colgados mucho tiempo más de lo que deberían, simplemente archívalos.
Igual que ordenas las cosas en un armario, organiza a tus clientes en el CRM. Antes de empezar a colocar los datos en las "estanterías" adecuadas según el criterio correcto, empieza por comprobar si hay registros duplicados en la base de datos. Si los hay, usa la función de fusión de clientes. Marca las casillas de todos los registros duplicados y luego haz clic en "fusionar". Elige cuál de los registros es el principal y el sistema fusionará todos los duplicados en un único cliente. A partir de entonces, la información importante estará en un solo lugar, y ganarás espacio en tu CRM para nuevos clientes.
Ahora ya puedes organizar. Como recordatorio: usa los estados para indicar en qué fase de la colaboración estás con el cliente: contacto, negociaciones, oferta enviada, cliente pagador. Así tendrás información clara sobre tu tasa de conversión (la verás gráficamente en el embudo de ventas) y sabrás en qué etapa hay que mejorar.
Departamentos: úsalos para reflejar la estructura departamental de tu empresa. Si gestionas, por ejemplo, ventas, puedes usar departamentos para separar las áreas de venta por ubicación, producto u otros criterios.
Categorías: puedes usarlas para indicar la importancia de los clientes (por ejemplo, Clientes VIP), o para segmentar tu base en socios, distribuidores, proveedores y clientes. Todo depende de tus necesidades y perfil de actividad.
Y por último las etiquetas: úsalas para registrar información adicional sobre los clientes que sea importante para ti: ubicación, grupo de edad, sector o fuente de captación. Las ventajas de usar etiquetas son muchas: crearás segmentos adicionales en tu base de datos, será más fácil buscar y analizar un grupo específico, y podrás usar las etiquetas para crear una lista de destinatarios y enviar campañas de email.
Ahora que ya tienes todo organizado, puedes hacer algo para ti. Para empezar, activa el asistente virtual que gestionará tu correspondencia. Es una solución excelente para personas ocupadas y para quienes pierden mucho tiempo procesando correos. El asistente de correos de Sugester fue creado pensando en aquellos empleados o, por ejemplo, miembros de la dirección que no tienen tiempo de gestionar toda su correspondencia. Dependiendo de la configuración que hagas en la Configuración del correo, el sistema reenviará todos los correos de remitentes desconocidos o todos los correos dirigidos a ti a la carpeta general "sin asignar". De este modo, solo los asuntos realmente urgentes llegarán a ti; del resto se encargarán tus compañeros.
Activa un módulo adicional
Y ahora sí, el verdadero final. Todo está en su sitio, renovado y ordenado. ¿Por qué no permitirte algo nuevo en tu Sugester como recompensa? Por ejemplo, un módulo nuevo que llevas tiempo pensando en activar. Antes de hacerlo, reflexiona bien sobre qué te falta y cómo quieres mejorar los procesos de tu empresa. ¿Será el email marketing? Aprenderás a crear, analizar y reaccionar ante campañas de correo electrónico. ¿O quizás una base de conocimiento? Puedes empezar por organizar los procesos internos y crear breves instrucciones para tu equipo, y después ir más lejos y construir una base de conocimiento para tus clientes. ¿Y el chat? ¿Ya lo usas? Si tienes un momento libre y quieres invertirlo en algo que aporte valor, activa el chat y deja que tus clientes actuales y futuros te conozcan mejor. Puedes empezar poco a poco, con consultas una vez a la semana, y luego decidir cómo continuar.
Y de verdad, para terminar -
…café. Prepárate un buen café y disfruta de los cambios de primavera. :)
