La base de conocimiento es la parte más visitada de cualquier SaaS. Los clientes buscan respuestas antes de escribir al soporte. Cuando está bien hecha, reduce el número de tickets entre un 30 y un 50%.
Pero ¿qué pasa cuando tienes 7 versiones de idioma y más de 4000 entradas? La migración deja de ser una tarea y se convierte en un proyecto.
| Idioma | Base de conocimiento | Entradas | Dominio |
|---|---|---|---|
| Polaco | pomoc.fakturownia.pl | 1591 | Principal |
| Inglés | help.invoiceocean.com | 649 | InvoiceOcean |
| Español | soporte.bitfactura.com | 606 | BitFactura |
| Ucraniano | dopomoha.bitfaktura.ua | 580 | BitFaktura UA |
| Checo | napoveda.bitfaktura.cz | 410 | BitFaktura CZ |
| Eslovaco | pomocnik.bitfaktura.sk | 273 | BitFaktura SK |
| Alemán | kundenservice.efakturierung.de | 209 | eFakturierung |
A esto se suma un foro de sugerencias con 42 559 entradas de usuarios en 6 idiomas.
| Idioma | Base de conocimiento | Entradas |
|---|---|---|
| Polaco | pomoc.sugester.pl | 2047 |
| Inglés | help.sugester.com | 1311 |
| Español | soporte.sugester.es | 102 |
| Francés | aide.intum.fr | 204 |
Un producto nuevo con una base construida en paralelo en polaco e inglés desde el principio.
Cada versión de idioma de Fakturownia es una marca propia con su propio dominio:
No podíamos añadir /en/ a un único dominio. Cada base de conocimiento debe vivir en su propio subdominio, con su propio SSL y enrutamiento.
Solución: el sistema permite asignar cualquier dominio a cada base de conocimiento. El CNAME de DNS apunta a nuestro servidor y el sistema reconoce automáticamente la base por el dominio y sirve la versión correspondiente.
El artículo «Cómo emitir una factura» existe en 7 idiomas. Un cliente en help.invoiceocean.com debería ver la versión en inglés, pero también poder cambiar a otros idiomas.
Solución: grupos de traducciones - un mecanismo interno que agrupa las bases de conocimiento. Todas las bases de Fakturownia están vinculadas. El sistema sabe que la base polaca y la inglesa son los mismos artículos en distintos idiomas.
Gracias a esto:
El foro de sugerencias de Fakturownia son 42 559 entradas escritas por usuarios. Son solicitudes de funciones, reportes e ideas.
Una base independiente en modo «foro» permite a los usuarios:
La migración del foro requirió trasladar contenidos, votos, comentarios y estados.
Extrajimos mediante la API:
Fakturownia PL tiene 18 categorías - desde «Primeros pasos» hasta «API». Las mismas categorías deben existir en cada versión de idioma.
Creamos un mapa: categoría PL → EN → ES → UK → CS → SK → DE.
El nuevo sistema ofrece una API REST para gestionar la base de conocimiento. Cada entrada se importa conservando la fecha original, el autor, el estado y el vínculo con los demás idiomas.
Las URL antiguas deben redirigir a las nuevas. Sin esto perdemos posiciones en Google y rompemos los enlaces de los correos y la documentación.
Tras la migración comprobamos:
Cada producto tiene una estrategia distinta para el multilingüismo. Fakturownia construyó sus bases de conocimiento durante años - primero el polaco, luego el inglés, el español y así sucesivamente. Cada versión se creó por separado y, con el tiempo, fueron divergiendo entre sí.
Con Intum lo hicimos de otra forma: las bases polaca e inglesa se crearon en paralelo desde el principio. Gracias a esto la estructura de categorías es coherente y las entradas coinciden 1:1.
Lección clave: cuanto antes empieces a pensar en el multilingüismo, menos trabajo tendrás después.
1. Empezar por las categorías. Primero definir la estructura en todos los idiomas y después importar las entradas. Cambiar las categorías tras importar 4000 entradas es una pesadilla.
2. Validar los enlaces internos. Las entradas se enlazan entre sí. Tras la migración, parte de los enlaces se rompieron porque cambiaron los slugs.
3. No posponer las redirecciones. Durante 2 semanas sin redirecciones perdimos tráfico orgánico. Las redirecciones deben estar listas el día de la migración.
| Métrica | Valor |
|---|---|
| Número total de entradas | 8500+ |
| Idiomas | 9 (pl, en, es, uk, cs, sk, de, fr) |
| Productos | 4 (Fakturownia, Sugester, Intum, Siteor) |
| Dominios con base de conocimiento | 15+ |
| Entradas perdidas | 0 |
Si estás planeando migrar tu base de conocimiento, escríbenos. Tenemos experiencia con bases de entre varios miles y decenas de miles de entradas.
