Noticias, guias y consejos para aprovechar mejor Sugester.
Para la mayoría de las empresas, las vacaciones son época de bajas. A cada momento alguien se va de vacaciones y otro regresa. El flujo de información se complica notablemente y mantener la fluidez en la gestión de todos los asuntos requiere un esfuerzo considerable.
¿Cómo sustituir a un compañero o compañera durante sus vacaciones? ¿Cómo gestionar todos los asuntos pendientes sin meter la pata por el camino? ¿Qué funciones utilizar para mantener un flujo de información fluido? Y, por último, ¿cómo no sufrir estrés innecesario durante ese tiempo? De todo esto hablamos en nuestro artículo.
Para empezar, asegúrate de que la persona a quien vas a sustituir te haya transmitido todos los asuntos en curso, los llamados "en trámite". Por supuesto, no se trata de aprendérselos de memoria, sino de tener una idea general de a qué te vas a enfrentar en los próximos días. Ante todo, pregunta por todos los casos problemáticos de las últimas una o dos semanas que puedan repetirse, especialmente si existe la posibilidad de que te contacte un cliente exigente o insatisfecho con la solución anterior. Si utilizáis estados de correo en Sugester, también puedes entrar rápidamente en la búsqueda avanzada en la bandeja de entrada y buscar todos los correos abiertos con el estado, por ejemplo, "en trámite" (en el campo Estado).
Si la persona a quien vas a sustituir tiene responsabilidades adicionales, como por ejemplo emitir facturas, y tú no dominas bien el tema y no quieres "liarla", quizá valga la pena acordar que los clientes que puedan esperar con la factura sean atendidos por ella a su regreso. A veces es mejor explicar al cliente el motivo de un breve retraso y conseguir que lo acepte, que luego dedicar el doble de tiempo a arreglar algo que hemos estropeado :)
Vale la pena dedicar un momento el día antes de comenzar la sustitución para revisar los últimos correos resueltos de la persona que se va de vacaciones. En el caso del mismo departamento, deberíamos tener acceso a los mismos datos que el compañero o compañera, por lo que no debería suponer un problema. Usando Sugester, puedes verificar la correspondencia por correo de 2 maneras:
1. bien entrar en la bandeja de entrada, ir a la búsqueda avanzada y en los filtros elegir el buzón concreto cuyos tickets resueltos quieres ver;
2. bien ir a la pestaña de tareas, en el campo Usuario seleccionar el usuario concreto y en el campo Abiertas/cerradas elegir cerradas o Todas: entonces verás todas las tareas, tanto las actuales como las resueltas.
Para no revisar tickets de hace un año o antes, establece fechas concretas. Los asuntos de la última semana parecen suficientes para familiarizarte con los temas en los que trabajaba tu compañero o compañera
Si entre los asuntos que te quedan por resolver hay un cliente clave o problemático, o que debe atenderse en primer lugar, asegúrate de que tu compañero o compañera registre toda la información importante sobre el asunto y el cliente en una nota en su ficha del CRM. Es tremendamente importante no solo para ti, sino también para cualquier otra persona que atienda a ese cliente en el futuro.
Las notas en clientes sirven para registrar toda la información relevante desde el punto de vista de la atención. Gracias a la información contenida en las notas, no necesitas preguntar al cliente por cuestiones básicas o por algo que tu compañera ya le preguntó. Evitarás irritar al cliente y demostrarás total profesionalidad cuando, ante la frase: "ayer hablé con su compañera, ya teníamos unos acuerdos preliminares", tú respondas "sí, por supuesto, estoy al tanto de todo, solo queda por acordar…". ¿No suena esa respuesta mucho mejor que "Lamentablemente no estoy al corriente, ¿podría repetirme de qué se trata?"
La ventaja es recíproca, por cierto. Tú también puedes tener durante la sustitución una situación inusual que, si la describes en una nota, tu compañero de equipo podrá retomar fluidamente al volver de vacaciones.
Lo mismo aplica a la correspondencia por correo. Si algún asunto debe esperar hasta el regreso de la persona a quien sustituyes, escríbele en el comentario interno en el hilo del mensaje qué conseguiste resolver en ese asunto, en qué fase se encuentra y qué acciones requiere a su regreso. Después puedes asignar ese hilo o mensaje a la persona a quien sustituyes. Tu compañero seguramente te lo agradecerá, porque gracias a ti evitará la desorientación al volver al trabajo.
Si entre tus responsabilidades también estará atender llamadas, recuerda las notas añadidas a las llamadas. Añádelas durante o después de cada llamada para que la persona a quien sustituyes sepa aproximadamente de qué hablaste con los clientes. Sin duda también te facilitará la atención. Incluso si el cliente te dice que ya llamó sobre este asunto hace 2 días, puedes buscar rápidamente en la lista de llamadas todas las llamadas de ese cliente por número de teléfono, o, como se mencionó antes, consultar las notas en la ficha del cliente.
Asegúrate de tener instaladas y, lo más importante, ¡funcionando! todas las aplicaciones con las que trabajarás en la sustitución. Si en tus responsabilidades actuales no atiendes llamadas pero lo harás pronto, comprueba si tienes instalada la aplicación de llamadas que usa la empresa, y si la tienes, verifica que no necesitas actualización. Lo ideal es que el día anterior inicies sesión en la aplicación y hagas una llamada de prueba para comprobar que todo va bien. Si algo falla, aún tendrás tiempo de reportarlo. Es mucho mejor que el estrés el día en que asumes las nuevas responsabilidades.
Si vas a gestionar el chat de la empresa en Sugester, asegúrate de tener asignados los permisos adecuados. Basta con que hagas una prueba sencilla. Entra en sugester.pl, formula una pregunta de prueba como cliente, luego vuelve al sistema, entra en la pestaña Chats de la barra superior e intenta responder a la pregunta que formulaste. Si es posible, nada te impide gestionar chats. Sin embargo, si no ves ninguna conversación al entrar en la pestaña Chats, informa inmediatamente a tu superior. Evidentemente necesitas cambiar los permisos.
Por último, infórmate sobre a quién puedes acudir en situaciones de crisis, a quién reportar los errores y quién puede apoyarte en caso de problemas. Si tu empresa tiene una base de conocimiento empresarial, comprueba si tienes acceso a ella. Seguramente te resultará útil.
Si tienes "marcados" todos los puntos anteriores, estás perfectamente preparado para sustituir a tu compañero o compañera del equipo.
