Sugester ma bardzo duże możliwości. Jest nieoceniony zarówno w prowadzeniu procesu sprzedaży, jak i szeroko pojętej obsłudze klienta.
Nowy BIP (Biuletyn Informacji Publicznej) to usługa dedykowana urzędom i jednostkom budżetowym zobowiązanym ustawą o dostępie do informacji publicznej do posiadania oddzielnej strony internetowej informującej o przetargach i decyzjach budżetowych.
Strony BIP mają specjalne wymogi prawne dotyczące dostępności informacji dla osób niepełnosprawnych. Usługa wspiera placówki takie jak żłobki, przedszkola, urzędy czy placówki medyczne w zakładaniu stron i zarządzaniu nimi zgodnie z wymogami ustawy.
Anna Stefaniak — Product Manager w Siteor.pl i kierownik projektów w Nowym BIP-ie — przeprowadziła rewolucję w procesie obsługi poprzez maksymalne wykorzystanie możliwości Sugestera.
Segmentacja klientów Siteora i Nowego BIP-u oraz segregacja klientów według typu procesu obsługi.
Wdrożenie lejków sprzedażowych dostępnych w systemie.
Identyfikacja i połączenie klientów z tymi samymi adresami email.
Śledzenie komunikacji z pracownikami danej placówki niezależnie od adresu email. Zapewnienie widoczności całej korespondencji w historii komunikacji klienta.
Przypisywanie zadań i maili wymagających udziału wielu osób. Zapewnienie dostępu do komunikacji dla wszystkich zaproszonych pracowników.
Przypomnienia o wystawieniu faktury, przypomnienia o podpisaniu umowy.
Umożliwienie modyfikacji karty z wszystkimi informacjami potrzebnymi zespołowi — termin podpisania umowy, rodzaj umowy, rodzaj abonamentu. Ułatwienie wyszukiwania i sortowania klientów.
Nowy BIP utrzymuje od wielu lat te same standardy i cenniki. System Sugestera pozwolił na wdrożenie procedur minimalizujących czas obsługi klienta związanej z konsultacjami prawnymi, podpisywaniem umów i aneksów. Dzięki temu firma może utrzymać niezmienne cenniki od lat.
Zespół szybko dostosowuje się do nowych wytycznych dzięki wypracowanym procedurom i narzędziom w Sugesterze. Przy wejściu zmian w wymogach dotyczących BIP-ów system pozwolił programistom szybko znaleźć wszystkie placówki wymagające aktualizacji stron.
Funkcja nabywca/odbiorca pozwala na powiązanie jednostek podlegających pod gminę (urzędy, żłobki, przedszkola) i szybkie sprawdzenie, który nabywca ilu ma odbiorców.
Moduł bazy wiedzy Sugestera zawiera informacje na temat wymagań dla danego BIP, przepisy ustawowe i wytyczne dotyczące prezentacji informacji w biuletynie. Standardowe zapytania zniknęły, pozostały tylko pytania specyficzne i indywidualne. Baza wspomogła wdrażanie nowego pokolenia pracowników preferujących wyszukiwanie samodzielne.
Po pojawieniu się koronawirusa przejście zespołu na tryb pracy zdalnej nie było odczuwalne dla klientów. Wszystkie informacje o kliencie w CRM: dane teleadresowe, umowy, skany, faktury. Obsługa z domu nie różniła się dla klienta od tej z biura. Brak konieczności powrotu do biura w poszukiwaniu dokumentów.
Proces onboardingu jest łatwiejszy do wyjaśnienia w systemie Sugester niż w Excelu czy wielu narzędziach jednocześnie. Nowi pracownicy widzą efekty pracy od razu — dane uporządkowane i powiązane ze sobą, zadania cykliczne przypominające o ważnych datach.
Dzięki Sugesterowi mogliśmy wymyślić proces i wdrożyć go w firmie, co sprawia, że dostosowanie się do nowych wytycznych czy wdrażanie nowych pracowników nie wymaga od nas ani zbyt dużo czasu, ani wysiłku.
Sugester jest obecny w Nowym BIP-ie od 2015 roku.
Szczerze tak. Sugester ma bardzo duże możliwości. Jest nieoceniony zarówno w prowadzeniu procesu sprzedaży, jak i szeroko pojętej obsłudze klienta nie tylko tak na co dzień, ale też w perspektywie rozwoju firmy i planów na przyszłość.
Anna Stefaniak, przejmując obowiązki w Nowym BIPie, przeprowadziła małą rewolucję w procesie obsługi. Jak sama mówi, „wykorzystała maksimum możliwości Sugestera". Konfiguracja systemu tak, by odpowiadał potrzebom firmy, skróciła czas poświęcany na obsługę klienta aż 5-krotnie.
„Pierwszą rzeczą, jaką wprowadziłam, był podział klientów na działy. Mamy klientów korzystających z usług Siteora oraz klientów Nowy BIP. Działy pozwoliły mi posegregować klientów ze względu na rodzaj procesu związany z ich obsługą. Ustrukturyzowałam też statusy klientów, dzięki czemu mogłam zacząć korzystać z lejków sprzedażowych dostępnych w Sugesterze. Na koniec zrobiłam porządek ze zdublowanymi klientami — dzięki opcji łączenia klientów znalazłam rekordy o tych samych adresach mailowych i je połączyłam" — wspomina Anna.
Nowy BIP świadczy usługi dla instytucji państwowych — żłobków, przedszkoli, urzędów i placówek medycznych. Obsługa takich placówek różni się od standardowej obsługi klienta: często piszą do firmy osoby, które nie są ujęte w umowie, ale są pracownikami danej placówki. Dzięki funkcji „domeny" na karcie klienta cała komunikacja z klientem, niezależnie od tego, czy adres e-mail był wcześniej zapisany w systemie, jest widoczna w historii kontaktów.
W codziennej pracy zespół Nowego BIP często korzysta z grup — zadania i maile, w których rozwiązaniu powinno uczestniczyć kilka osób, są przypisywane do grupy, dzięki czemu każdy zaproszony pracownik ma dostęp do komunikacji. Zadania cykliczne przypominają o kluczowych czynnościach — np. wystawieniu klientowi faktury lub podpisaniu umowy. Pola własne na karcie klienta pozwoliły skonfigurować system tak, by zawierał wszystkie informacje potrzebne do obsługi: termin podpisania umowy, rodzaj umowy, rodzaj abonamentu. Sortowanie klientów według tych pól sprawia, że wiadomo dokładnie, do kogo i z jaką ofertą należy się odezwać.
„Od wielu lat utrzymujemy te same standardy i cenniki, dzięki czemu klienci chętnie z nas korzystają. Pomaga nam w tym sprawny system do obsługi klienta oraz wypracowane procedury, które Sugester pozwolił nam wdrożyć. System zminimalizował czas obsługi klienta związany z konsultacjami prawnymi, podpisywaniem umów czy aneksów. Dzięki temu możemy sobie pozwolić, by nasze cenniki były od lat niezmienne" — podsumowuje Anna Stefaniak.
