Qué es una base de conocimientos y por qué debes tener una.
Maria Seta , 2015-12-14
El término “base de conocimientos” tiene un significado muy específico en la jerga técnica. Sin embargo, cuando hablamos de tu empresa, dejemos de lado su significado enciclopédico y entendimiento académico porque lo más interesante es su utilidad en tu vida empresaria. Utilicemos este nombre para referirnos a una colección de información útil que será imprescindible en un buen funcionamiento de tu empresa y, ante todo, atención al cliente. Puedes recopilar en ella respuestas a las preguntas más frecuentes, reglamentos internos, manuales o cualquier otro contenido que consideres importante. La llave del éxito de una base de conocimientos es su organización, categorización y utilidad de información publicada. En una base caótica, llena de entradas sin valor será muy dificil encontrar los contenidos necesarios y sus visitantes no tardarán en abandonarlas.
¿Cómo crear una buena base de conocimientos?
Empieza por pensar bien cuáles son los contenidos verdaderamente cruciales. Si te dedicas a un producto online (por ejemplo una herramienta para crear páginas web), piensa cuáles son las preguntas más frecuentes de tus clientes. No dudes en ojear la correspondencia con tus usuarios: si ya una vez has respondido sus preguntas, simplemente hay que reformular las respuestas para poder hacerlas públicas. Después de haber publicado la documentación de las funciones principales, que no se te olvide actualizar la base continuamente. Gracias a esto crearás una fuente de información para tus clientes, aumentarás tu visibilidad en Google y podrás minimizar el tiempo que hasta ahora ha sido necesario para atender a tus clientes sin empeorar la calidad de atención.
¿Por qué vale la pena tener una base de conocimientos?
Una base de conocimientos es una solución perfecta no solo para productos online. Pasará la prueba también en el caso de negocios tradicionales que ofrecen productos físicos. Si vendes vino, ofrece a tus clientes una base de conocimientos acerca de las viñas más populares, marcas, tipos de vino o terminología especializada. Si ofreces componentes de ordenador, explícales a tus clientes qué placa base irá bien con su procesador o por qué los discos SSD son mejores de los HDD. Una base de conocimientos es también un sitio perfecto en el que podrás describir el proceso de pedido, publicar los datos de tu empresa u otra información práctica. Gracias a esto entablarás unas relaciones más profundas. Serás no solo una tienda, sino también una fuente de información en la que tus usuarios podrán confiar.
La bases de conocimientos la puedes utilizar no solo para los fines exteriores. En las empresas más grandes puede ser utilizada como forma de acceso a la información interna -como manuales de programas utilizados por la empresa, procedimientos, reglamentos- para los empleados o personas que de vez en cuando cooperan con tu compañía. Gracias a esto ahorrarás el tiempo que dedicarías a explicarles todos los asuntos. Recuerda de ponerle una contraseña si no quieres que alguien no autorizado tenga acceso a esta información.
Creando una base de conocimientos recuerda las cuatro pistas:
Crea un plan de acción: Una base caótica será dificil de navegar y finalmente inútil.
Crea categorías generales: Al principio, publica lo más importante y sigue añadiendo más y más información que pueda ser necesaria a tus usuarios.
Sigue la voz de tus clientes: Lo que tú consideras perfecto, para tus clientes puede ser dificil y complicado. También en la base de conocimientos.
Cuida la cohesión: un formateo coherente, uso de terminología uniforme y corrección gramatical causarán que tu base sea no solo legible, sino también profesional.
Deja de malgastar tu tiempo, dinero y contenidos, crea tu propia base de conocimientos:
