¿Eres propietario de una tienda online? ¿O estás pensando en serlo? Descubre qué funcionalidades debe tener tu CRM para optimizar los procesos más importantes del e-commerce y vender más.

Según el informe E-commerce en Polonia 2023, elaborado por Gemius para e-Commerce Polska, hasta un 79% de los usuarios de internet realizan compras online, y en su mayoría en tiendas polacas (75%).

Para que el comprador elija tu tienda y se convierta con el tiempo en un cliente fiel, debes actuar en múltiples frentes, de forma reflexiva y rápida en cada etapa del proceso de venta.

Aquí es donde entra en acción el CRM, que te permite reaccionar rápidamente, analizar en detalle el comportamiento de los clientes y llevar a cabo acciones de marketing eficaces, atendiendo tanto a los clientes actuales como a los potenciales.

6 funciones de CRM imprescindibles en el e-commerce

A continuación presentamos las 6 funciones de CRM que consideramos más útiles en el sector del e-commerce.

1. Historial de pedidos y transacciones

Conviene saber quién te paga, cuándo y por qué. En el CRM puedes ver los datos de cada pedido realizado por un cliente: fecha de compra, productos, cantidades, precios y estado del pedido. Esto te permite revisar fácilmente el historial de compras de cada cliente e identificar sus preferencias y hábitos de compra.

También puedes rastrear todas las transacciones financieras en el CRM, incluyendo métodos de pago, plazos y posibles devoluciones. Así tienes pleno control sobre el flujo de caja y puedes resolver los problemas de pago con mayor rapidez.

2. Segmentación de clientes y targeting

Al segmentar clientes según diferentes criterios, como la frecuencia de compra, el valor del carrito o los tipos de productos adquiridos, puedes adaptar tu oferta, comunicación y promociones a las necesidades específicas de cada segmento. Puedes, por ejemplo, crear campañas de email personalizadas, ofertas promocionales o recomendaciones de productos.

Si defines con precisión tu target, aprovecharás mejor el presupuesto de marketing, dirigiendo los recursos a las campañas con más probabilidades de éxito. De este modo, el ROI de tus acciones de marketing será considerablemente mayor.

3. Integraciones con plataformas de e-commerce

Un buen CRM es aquel que puedes integrar fácilmente con plataformas de e-commerce populares como Shopify, WooCommerce y otras. Los datos sobre pedidos, productos y clientes se sincronizan automáticamente con el sistema CRM, lo que permite un control total sobre los procesos empresariales y una mejor gestión operativa.

4. Automatización del marketing y las ventas

Este es uno de los elementos más importantes de las estrategias modernas en el e-commerce. Gracias a herramientas como el CRM puedes automatizar tareas repetitivas, personalizar la comunicación con el cliente y gestionar mejor las campañas de marketing y los procesos de venta.

Al analizar en el CRM cómo se comportan tus clientes y cuáles son sus preferencias, puedes segmentar a tu audiencia y ofrecerles el contenido adecuado en el momento oportuno: recomendaciones de productos u ofertas especiales, por ejemplo.

Las funciones adecuadas de CRM también te ayudarán a automatizar el propio proceso de venta: desde la asignación automática de leads a los representantes correspondientes, pasando por el seguimiento de las etapas de venta, hasta los follow-ups.

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Ver también: Follow-up efectivo – 13 consejos para hacerlo bien [+3 plantillas de email]

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5. Atención al cliente y sistema de tickets

Sin una buena atención al cliente, no hay buenas ventas. Así es como el CRM apoya la atención al cliente en el e-commerce:

Centralización de datos de clientes

En el CRM tienes todos los datos de los clientes en un solo lugar. Esto facilita revisar el historial de compras, preferencias, incidencias y las interacciones previas. La atención es integral y el cliente se siente importante y bien atendido.

Personalización de interacciones

Con la información detallada sobre los clientes que recopilas en el CRM, puedes abordar individualmente a cada cliente y personalizar la comunicación: por ejemplo, dirigiéndote a él por su nombre o haciendo referencia a una conversación de hace seis meses. Este enfoque genera confianza y mayor fidelización.

Resolución rápida de problemas

Si tu CRM dispone de un módulo de helpdesk, puedes hacer un seguimiento en tiempo real de las solicitudes de servicio y los problemas de los clientes. Con las funciones disponibles puedes asignar automáticamente los tickets a los departamentos o empleados adecuados, establecer prioridades automáticamente e informar al cliente sobre el estado de sus solicitudes.

Automatización de la comunicación

Con el CRM puedes automatizar muchos procesos de comunicación, como el envío de confirmaciones de pedido, información sobre el estado de un ticket o recordatorios de pago. La automatización permite una comunicación rápida y coherente con los clientes, ahorrando tiempo tanto a ellos como a tus empleados.

Gestión de devoluciones y reclamaciones

El CRM también facilita la gestión del proceso de devoluciones y reclamaciones, registrando todas las solicitudes y clasificándolas con filtros automáticos. Los casos se resuelven más rápido y los clientes esperan menos tiempo para recibir una respuesta. El sistema también facilita el seguimiento de reclamaciones en curso y, una vez resuelta, puedes notificar al cliente del resultado por email o SMS.

Omnichannel

Los sistemas CRM modernos admiten un enfoque omnicanal, integrando diferentes canales de comunicación: email, chat, teléfono y redes sociales. Los clientes pueden contactarte como prefieran, y todas las interacciones se recopilan en un único sistema, lo que facilita su gestión y garantiza una experiencia coherente.

6. Captación de leads

Sin nuevos leads no hay posibilidad de aumentar las ventas. El CRM cuenta con una serie de funciones adicionales con las que tu lista de clientes potenciales seguirá creciendo:

Formularios de suscripción al boletín

Es uno de los métodos más sencillos y habituales. Coloca un formulario en la página de inicio, en el pie de página o en la página de producto, y da a los usuarios la posibilidad de suscribirse a tu boletín. Puedes animarles a dejar su email ofreciendo descuentos, envío gratuito, ebooks u otros contenidos de valor.

Chat en vivo

Un chat en vivo en tu sitio web no solo puede mejorar la atención al cliente, sino también servir como herramienta de captación de leads. Así puedes recopilar datos de contacto de usuarios interesados en tu producto, incluso fuera del horario de atención de tu tienda. Si tu chat está integrado con el CRM, recibirás una notificación por cada consulta que quede en el chat.

Análisis del comportamiento de los usuarios

Rastrear el comportamiento de los usuarios en tu sitio (productos añadidos al carrito, categorías visitadas o carritos abandonados) puede ayudar a identificar leads potenciales. Esta información puede utilizarse para enviar emails personalizados u ofertas que animen a completar la compra.

Widget de callback

Al añadir un widget de callback a tu sitio, tienes la oportunidad de captar el número de teléfono de un cliente potencial interesado en tu producto o servicio. Si el usuario deja su número, podrás llamarle en el momento que le resulte conveniente. No hay forma más sencilla de conseguir un nuevo contacto.

Sugester para e-commerce

Ahora que sabes lo importante que es contar con un sistema CRM probado para gestionar una tienda online y la atención al cliente, conoce las funciones más importantes de Sugester que ayudan a los propietarios de tiendas a establecer relaciones, llevar acciones de marketing y gestionar el servicio posventa, todo en una sola aplicación.

Sugester en la captación de leads y las ventas

• Generación de leads – email, chat, formulario, VoIP ->

En Sugester tus clientes pueden contactarte por email, chat, formulario o teléfono. Añade un formulario a tu sitio web, activa el chat y el widget de callback para captar más clientes potenciales.

• Mailing masivo ->

En Sugester tienes todo lo que necesitas para llevar a cabo una campaña de mailing eficaz: segmentación de clientes, creación de listas de destinatarios, envío automático de campañas de email y SMS, y seguimiento de los resultados de la campaña e informes de errores.

• Datos detallados del cliente ->

En nuestro sistema puedes crear rápidamente perfiles de clientes y vincularles datos de pedidos, pagos (gracias a la integración con BitFactura) y solicitudes.

• Integración con plataformas de tiendas ->

Sugester tiene una API muy completa con la que puedes integrar el CRM con cualquier otro sistema. Así puedes transferir a Sugester información sobre las compras realizadas en tu tienda, los estados de las transacciones y los pagos.

• Seguimiento de ventas ->

Mediante la búsqueda avanzada en clientes y oportunidades y las opciones de ordenación de datos en listas, puedes encontrar rápidamente datos sobre las últimas ventas, valores, estados y cancelaciones. También puedes generar embudos de ventas e informes HTML personalizados para el análisis de ventas.

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Ver también: Búsqueda avanzada: cómo gestionar eficazmente la información en tu empresa

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• ​Seguimiento de visitantes a tu tienda ->

Gracias a las funciones avanzadas del chat de Sugester, puedes saber qué rutas siguen tus clientes, qué páginas visitaron y qué les interesó. Las conclusiones de ese análisis permiten adaptar al máximo tu oferta y el contenido del mailing a las necesidades de cada usuario.

• Segmentación de clientes ->

Mediante etiquetas de clientes y categorías puedes agrupar clientes. Esto te permite comprobar qué beneficios genera para tu empresa un cliente determinado y con qué frecuencia compra. Podrás entonces recompensar a los compradores más fieles con un descuento adicional o un paquete especial de servicios.

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Ver también: Segmentación de clientes – ¿quién es tu cliente ideal?

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Sugester en el servicio posventa

• Soporte técnico y atención al cliente ->

En Sugester tienes un módulo de helpdesk completo que permite gestionar eficazmente las consultas y tickets de los clientes. Con funciones como el sistema de tickets, el chat en vivo, la integración con email y VoIP, puedes responder preguntas y resolver problemas de clientes de forma rápida y eficiente.

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Ver también: Portal del cliente en Sugester – un sistema de tickets sencillo para empresas

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• Automatización de procesos ->

Para acelerar y agilizar la gestión de tickets, tienes a tu disposición plantillas de email, plantillas de respuesta en chat, filtros automáticos que clasifican la correspondencia de los clientes y macros con los que puedes configurar el envío automático de un email o SMS cuando se cumple una condición en el sistema (por ejemplo, un cambio de estado en el cliente).

• Múltiples canales de contacto ->

Dado que todos los módulos de Sugester están integrados con el CRM, ofreces a tus clientes múltiples canales de contacto contigo: email, chat, teléfono y formulario de contacto.

• Gestión de reclamaciones y devoluciones ->

En Sugester puedes crear fácilmente todo el proceso de reclamaciones. Los formularios te permiten crear desde cero cualquier formulario de reclamación y añadirlo a tu sitio web; la integración con el correo garantiza el flujo de tickets de los clientes y su clasificación previa con filtros; y las plantillas de email, el autoresponder y los estados de email posibilitan respuestas rápidas al cliente.

• Encuestas de satisfacción ->

Sugester no es solo gestión de tickets, sino también recopilación de opiniones sobre tu atención al cliente y tus productos y servicios. Puedes añadir, por ejemplo, una breve valoración de la comunicación a cada correspondencia, o bien enviar al cliente una encuesta NPS creada en Sugester, donde podrá indicar cuánto le gusta tu producto y con qué probabilidad lo recomendaría.

Entender la importancia del CRM para las empresas de e-commerce es fundamental si quieres destacar frente a la competencia, fortalecer las relaciones con los clientes, impulsar las ventas y aumentar su fidelización.

Artículo actualizado. Publicado por primera vez en mayo de 2018.