El primer paso está dado: alguien acaba de comprar tu producto. Pero eso es solo el principio. Para retener a los clientes existentes y ganar nuevos, debes asegurarte de que cada usuario esté satisfecho. Un helpdesk bien organizado te ayudará a conseguirlo respondiendo a sus preguntas y aclarando sus dudas.

A continuación encontrarás algunos consejos nuestros sobre cómo hacerlo de la mejor manera posible.

1. Crea un flujo de trabajo claro para todos

Incluso el mejor equipo de atención al cliente necesita un flujo de trabajo claramente estructurado. Cuando aparezca un nuevo ticket en el sistema, debe quedar claro quién debe gestionarlo y en qué plazo. Una organización clara del trabajo con las consultas de los clientes acortará los tiempos de respuesta, aumentará la satisfacción de los usuarios y facilitará la gestión del equipo de helpdesk. La mejor solución es aquella que te permite seguir el recorrido de cada ticket, desde su creación hasta su cierre.

Todo en un solo lugar

En Sugester, cada ticket del cliente llega a la bandeja de entrada desde donde puede redirigirse fácilmente a la persona adecuada.

Puedes configurar la bandeja de entrada de 2 formas:

• dirigir todos los tickets a una sola carpeta Sin asignar, desde donde los consultores pueden tomar tickets para sí mismos usando la función Asignar a. Independientemente de cuántas bandejas de correo de empresa gestiones y en cuántos dominios, puedes configurarlas todas para que los mensajes enviados a esas direcciones vayan a Sin asignar. Así todo el equipo ve todos los tickets y nada puede escapársele.
• dirigir los emails directamente a una persona concreta: si un empleado se encarga, por ejemplo, de facturas o de clientes extranjeros, puedes redirigirle la correspondencia directamente. Basta con seleccionar a ese empleado como propietario de la bandeja en la configuración o añadir un filtro automático. De este modo, el ticket no tiene que esperar a que alguien lo procese y reasigne, sino que va directamente a quien corresponde.

Flujo de tareas

Cada empleado debe conocer el proceso de resolución de tickets: desde que llega un nuevo ticket hasta que se completa. Para que todo el proceso funcione con fluidez y sin interrupciones, conviene dividir el trabajo en un ticket en etapas, de modo que cada miembro del equipo sepa cuáles se suceden en qué orden.

En Sugester utilizamos estados de tareas para esto. Gracias a ellos, cada empleado (tanto los del departamento de atención al cliente como los del equipo técnico) sabe qué está pasando con un ticket determinado y cuándo puede esperarse su resolución. Esto también facilita dar información precisa al cliente. Si llama para preguntar por su caso, basta con comprobar cuál es su estado.

2. Automatiza los procesos

Sabes que tu equipo de helpdesk tiene un gran potencial: no lo desperdicies. Intenta minimizar el tiempo dedicado a tareas repetitivas. Es importante que el equipo de helpdesk pueda dedicar el máximo de tiempo y atención a resolver problemas en lugar de navegar por el sistema.

Plantillas

Una de las formas de reducir las tareas repetitivas y ahorrar tiempo al equipo de helpdesk son las plantillas.

En Sugester encontrarás 3 tipos de plantillas:

1. Plantillas de email: tu equipo de soporte las usará para responder a las preguntas más frecuentes de los clientes.
2. Plantillas de respuesta en chat: permiten gestionar varias conversaciones con clientes simultáneamente y transmitir el máximo de información en mucho menos tiempo.
3. Plantillas de tarea: útiles si los tickets en tu empresa siempre tienen la misma estructura. En ese caso, no tiene sentido que los consultores escriban lo mismo una y otra vez. Basta con crear unas pocas plantillas de tarea.

Ver también: Las 4 mejores plantillas de Sugester que te ayudarán a ahorrar tiempo

Autoresponder

Para que los clientes tengan la certeza de que su ticket ha sido recibido, conviene configurar un autoresponder en la bandeja de correo. Escribe un mensaje breve que confirme al cliente que su ticket ha sido recibido e indique cuándo puede esperar su resolución. Esto reducirá considerablemente el número de clientes desorientados y permitirá que tu equipo de helpdesk se ponga a trabajar de inmediato en lugar de perder tiempo confirmando la recepción de tickets.

En Sugester puedes usar HTML al crear el autoresponder, lo que te permite personalizar la respuesta automática según las necesidades de tu empresa.

Filtros

Los filtros de email permiten organizar y gestionar mejor los mensajes entrantes. Te permiten clasificar automáticamente los emails según criterios específicos, como remitente, asunto, palabras clave o contenido de archivos adjuntos, lo que facilita mantener el orden en la bandeja de entrada.

Los filtros también pueden mover automáticamente mensajes a carpetas determinadas, marcarlos como leídos o reenviarlos a otras direcciones de email. Esto ayuda a los consultores a gestionar los tickets de los clientes de forma más rápida y eficiente, centrándose en los mensajes más importantes y evitando el spam.

Al usar Sugester para gestionar tickets de clientes, puedes configurar varios tipos de filtros:

• Spam: puedes crear tu propio filtro antispam.
• Universal: puedes añadir un filtro que automáticamente: reenvíe emails a la persona, proyecto, departamento o bandeja adecuados. Este filtro también puede asignar automáticamente una prioridad al mensaje, convertirlo en tarea o marcarlo directamente como resuelto.
• Acción de cambio en tareas: es un tipo de macro que puedes configurar para emails y tareas. Aquí se requieren conocimientos de programación para crear un script de condiciones y acciones. También puedes usar nuestros scripts predefinidos y adaptarlos a tus necesidades.

Recordatorios

Los recordatorios automáticos ayudarán a tu equipo de helpdesk a gestionar el tiempo y las tareas. Para asegurarte de que nada pase desapercibido, puedes activar un recordatorio sobre un plazo importante, una tarea pendiente o el envío de un email a un cliente.

En Sugester tenemos 2 formas de hacerlo:

• Aplazar hasta: esta función permite aplazar una tarea o email a una fecha futura. Si sabes que no vas a ocuparte ahora de un asunto concreto y quieres tener en la bandeja solo los tickets actuales, basta con usar esta función. El email seleccionado volverá a aparecer en la bandeja de entrada en el momento oportuno.

• Enviar y recordar: usa esta opción cuando envíes un email a un cliente (por ejemplo, para pedirle que aclare algo) y quieras que se te recuerde hacer un seguimiento al cabo de unos días.

3. Comunícate con los clientes

Mantener informados a los clientes sobre el trabajo del helpdesk aumentará su satisfacción. El helpdesk debe informar a los clientes sobre los momentos clave en la gestión de su ticket: la recepción, cualquier retraso y el cierre. Así tus usuarios sentirán que recuerdas su problema y que estás trabajando en su solución.

Con las herramientas de Sugester puedes comunicarte con el cliente en cada etapa de la gestión del ticket:

• recepción del ticket: configura el autoresponder del que hablamos anteriormente. No olvides activar la numeración de emails para facilitar el trabajo con los tickets.
• información sobre el plazo de resolución: si el cliente tiene que esperar más tiempo para que se resuelva su caso, conviene escribirle. Aquí basta con preparar una plantilla de email compartida para todo el equipo de helpdesk, para que la comunicación sea coherente.
• resolución del ticket: para esta acción puedes configurar un macro para que, al cambiar el estado de la tarea a "resuelto", el sistema envíe automáticamente al cliente un email o SMS con un contenido específico (usa también una plantilla aquí).

4. Ayuda a los usuarios a resolver problemas por su cuenta

Algunos de los problemas reportados al helpdesk son lo suficientemente sencillos como para que no valga la pena ocupar el tiempo de tu equipo con ellos. Por eso es una buena idea poner a disposición de los clientes una base de conocimiento donde, con el tiempo, vayas acumulando respuestas a las preguntas más frecuentes. Por supuesto, esto nunca reducirá a cero los tickets del helpdesk, pero sí reducirá el número de consultas repetidas. La base de conocimiento también será una buena fuente de respuestas listas para el equipo de helpdesk.

Puedes usar la base de conocimiento para:

• Crear una lista de preguntas frecuentes (FAQ) donde los clientes encuentren respuestas a las dudas más comunes.
• Describir tus productos y servicios, reforzando tus acciones de ventas y marketing.
• Crear guías de uso y tutoriales.
• Crear procesos y procedimientos para el equipo de helpdesk.
• Añadir materiales de formación que faciliten la incorporación de nuevos empleados.

Puedes hacer que la base de conocimiento sea pública (para clientes y visitantes de tu sitio web) o privada (solo para uso interno, por ejemplo).

La ventaja innegable y más destacada de la base de conocimiento es que los clientes pueden acceder a ella las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin restricciones y desde cualquier lugar. Pueden encontrar la información que necesitan en cualquier momento y, lo más importante, volver a ella cuando quieran.

En Sugester puedes crear varias bases de conocimiento según tus necesidades, en diferentes versiones lingüísticas, y publicarlas en tu sitio web. El editor de entradas te permite publicar artículos y guías, añadir fotos y vídeos.

Ver también: Base de conocimiento corporativa: ¿necesidad o detalle innecesario?

5. Monitoriza el rendimiento de tu equipo de atención al cliente

Una vez que hayas asignado las tareas al equipo de helpdesk, asegúrate de que se han completado correctamente. Es buena práctica controlar regularmente que el flujo de trabajo con los tickets no ralentice el funcionamiento del helpdesk. Los empleados deben conocer los criterios de evaluación de su trabajo y sentir que valoras su esfuerzo.

Las métricas clave para un helpdesk son el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución de tickets y el número de tickets resueltos en el primer contacto. El análisis de estos datos permite evaluar continuamente la eficacia del equipo.

En Sugester, con los informes Tickets y Detalles de tickets, puedes comprobar cuántos nuevos tickets llegaron en un día determinado, cuántos se resolvieron y cuántos emails se recibieron.

Para hacer seguimiento de la eficacia del equipo también puedes usar la búsqueda avanzada en la bandeja de entrada y el Informe de actividad de usuarios. Aquí podrás comparar el número de emails enviados, tareas creadas o llamadas recibidas por cada empleado y compararlos con el resto del equipo.

6. Mide la satisfacción de los clientes

Tu helpdesk funciona como una máquina bien engrasada: los tickets entrantes se asignan y cierran rápidamente. Pero, ¿están satisfechos los clientes con el nivel de servicio? Añade a tu helpdesk un sistema automático de recopilación de feedback y pide a los clientes que valoren su interacción con tu equipo.

Si buscas una forma rápida de saber qué piensan tus clientes sobre ti, añade Valoración de comunicación a tu correspondencia en Sugester.

Recopilar regularmente opiniones de los clientes te permite monitorizar continuamente su nivel de satisfacción e identificar las áreas que necesitan mejorar.

También puedes preparar en Sugester una breve encuesta para enviar al cliente una vez cerrado el ticket. Puedes usar la plantilla de encuesta NPS predefinida o crear la tuya propia. Esto te proporcionará información valiosa sobre la eficacia del helpdesk y la calidad del servicio.

Ver también: Encuestas en Sugester – guía rápida para principiantes