Las etiquetas o tags son palabras clave que categorizan el contenido en grupos de temas similares. Los mensajes categorizados de este modo son más fáciles de buscar, analizar y gestionar. En el contexto de los emails de helpdesk, las etiquetas permiten clasificar rápidamente los tickets, lo que facilita el seguimiento de tendencias, la formación del equipo y la identificación de problemas recurrentes.

Las etiquetas en Sugester son especialmente útiles para empresas que gestionan un gran volumen de emails de clientes y quieren sacar el máximo partido de sus datos de soporte.

¿Por qué usar etiquetas en los emails?

Su principal ventaja es la organización. En lugar de revisar manualmente cada email en busca de patrones, las etiquetas te permiten:

• identificar rápidamente los problemas más frecuentes: si ves que "entrega" o "factura" aparecen constantemente, puedes crear soluciones específicas (como una FAQ o un proceso)
• gestionar mejor la carga de trabajo del equipo: asigna categorías de etiquetas específicas a agentes concretos
• generar informes más significativos: en lugar de contar solo emails, analiza qué temas generan más contactos de clientes
• crear automatizaciones más inteligentes: por ejemplo, asignar automáticamente los emails con la etiqueta "solicitud de devolución" a un equipo específico

¿Cómo usar etiquetas en Sugester?

En Sugester puedes añadir etiquetas tanto de forma manual como automática.

Etiquetado manual

Al procesar un email, el agente puede añadir una o varias etiquetas de una lista predefinida. Esto solo lleva unos segundos, pero te proporciona datos valiosos para análisis posteriores.

Etiquetado automático

Usando los filtros de email en Sugester, puedes configurar la asignación automática de etiquetas según condiciones como:

• palabras clave en el asunto o el cuerpo del email
• dominio del remitente
• dirección de email del destinatario

Por ejemplo: cada email que contenga la palabra "factura" se etiqueta automáticamente con "facturación" y se asigna al equipo de finanzas.

Ejemplos prácticos de uso de etiquetas

Reducir el número de consultas entrantes

Al analizar las etiquetas más utilizadas, puedes identificar los temas que generan más preguntas. Si el 30% de los emails llevan la etiqueta "plazo de entrega", vale la pena:

• añadir una sección FAQ dedicada en tu sitio web
• incluir información sobre el plazo de entrega en los emails de confirmación de pedido
• crear un artículo en la base de conocimiento sobre este tema

Informes y análisis

En Sugester puedes filtrar emails por etiqueta en la búsqueda avanzada de la bandeja de entrada. Esto te permite fácilmente:

• comprobar cuántas reclamaciones se recibieron en un período determinado
• comparar el volumen de distintos tipos de consultas mes a mes
• identificar la estacionalidad en los tipos de problemas de los clientes

Formación del equipo

Los emails etiquetados son una fuente excelente de materiales de formación. Puedes encontrar fácilmente ejemplos de emails de cada categoría para mostrar a los nuevos miembros del equipo cómo gestionar tipos específicos de consultas.

Buenas prácticas para el uso de etiquetas

• Crea un sistema de etiquetado claro: define las etiquetas con antelación y documenta su significado
• No etiquetes en exceso: generalmente bastan de 5 a 10 etiquetas principales
• Revisa las etiquetas regularmente: elimina las que no se usan y añade nuevas a medida que evolucionen los problemas de los clientes
• Forma al equipo: asegúrate de que todos usen las etiquetas de forma coherente

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Ver también: Etiquetas y su uso en la recopilación de datos.