Follow-up efectivo – 13 consejos para hacerlo bien [+3 plantillas de email]
Saber si hacer follow-up, cómo y cuándo hacerlo es una de las habilidades clave en el mundo empresarial actual. Por muy interesado que esté un cliente potencial en tu producto, al igual que todos nosotros, va siempre con prisa y solo recuerda una parte de la información que le llega. Además, sin pensárselo dos veces, se pasará a la competencia si esta le ofrece algo mejor.
Por eso vale la pena invertir algo de tiempo y energía en el follow-up: es una forma eficaz de captar la atención y refrescar el contacto.
Aunque para algunos el follow-up pueda parecer una tarea ingrata, con el conocimiento adecuado sobre cuándo y cómo recordárselo al cliente, podemos ser muy eficaces.
En este artículo encontrarás 13 consejos sobre cómo hacer un seguimiento eficaz de tus clientes.
¿Cuándo usar el follow-up?
El follow-up es especialmente útil cuando necesitas:
- cerrar una venta
- recibir feedback
- pedir más información
- pedir un testimonio
- firmar un contrato
- recordar un pago o la renovación de una cuenta, etc.
En cada caso el follow-up será diferente. Define tu objetivo. El mensaje a un cliente con el que hablaste recientemente en persona sonará distinto al que envíes a un contacto frío.
5 estrategias de follow-up
El follow-up no siempre es fácil. Sin embargo, siempre puedes hacer algunas cosas para que el proceso sea más agradable tanto para el cliente como para ti, y sobre todo, más eficaz.
1. Usa diferentes canales de contacto
Utiliza diferentes canales para comunicarte con el cliente. Puedes enviar un email, llamar o usar las redes sociales. Pregunta directamente al cliente qué prefiere y utiliza esa forma de comunicación.
A veces tendrás que probar varias formas distintas para encontrar la adecuada.
2. El momento importa
No abrumes a un cliente potencial con llamadas o emails justo después de una conversación, porque es más probable que le ahuyentes que le anime a un nuevo contacto. No quieres que la interacción con el cliente parezca que le estás exprimiendo.
Sin embargo, si es el cliente quien se pone en contacto contigo, por ejemplo por email o a través de un formulario, y está interesado en tu producto, tienes que ser muy rápido. Las investigaciones muestran que las empresas que responden a una consulta del cliente en la primera hora tienen 7 veces más probabilidades de cualificar el lead que las que responden una hora después.
3. Hasta cinco intentos
La constancia es muy importante en el follow-up. Por eso, no te rindas después del primer intento si el cliente no responde o no contesta. Las razones pueden ser muchas, y no adivinarás cuál es la verdadera. Además, el cliente puede estar genuinamente interesado en tu producto; simplemente estás escribiendo en el momento equivocado.
Un solo follow-up no es suficiente. La mayoría de las personas se rinden tras el primer intento fallido, mientras que según HubSpot, el 80% de las ventas cerradas requieren al menos 5 follow-ups.
4. Prepara varias plantillas de follow-up
La mejor forma de hacer follow-up es usar una plantilla. Crea varias plantillas de email distintas y úsalas según el objetivo del follow-up.
Al crear plantillas de follow-up, no olvides:
- incluir toda la información importante. Por ejemplo, si envías un follow-up sobre un pago o la renovación de una cuenta, escribe el importe exacto, añade un enlace a la factura e indica la fecha de vencimiento de la cuenta. Así evitas contactos innecesarios por parte del cliente.
- personalizar la comunicación: ¿quieres que tu email acabe en spam? Un email personalizado te da más posibilidades de obtener respuesta.
- ser creativo: el follow-up no tiene que ser un mensaje aburrido que nadie quiera leer. ¡Sé creativo!
Ver también: Las 4 mejores plantillas de Sugester que te ahorrarán tiempo.
5. Automatiza las tareas rutinarias
Automatiza las actividades repetitivas. Así ahorrarás mucho tiempo y energía.
Si lo configuras todo bien, tu CRM realizará parte del trabajo repetitivo por ti. Con macros, por ejemplo, el CRM ejecuta ciertas acciones cuando se cumple una condición en el sistema, o envía automáticamente una campaña de mailing a determinados destinatarios.
Buenas prácticas en el follow-up
Ten en cuenta estos aspectos para no alejar al cliente.
1. Retírate en el momento adecuado
Si el cliente no reacciona a tus mensajes, escríbele que no quieres quitarle tiempo y que solo necesitas saber si deberías seguir contactándole o no. Respeta su decisión.
2. No cierres la puerta a futuras colaboraciones
Aunque el cliente no esté interesado ahora en tu producto, dale las gracias por la conversación y guarda el contacto en tu CRM con una nota apropiada. Nunca se sabe cuándo puede volver un cliente.
3. Experimenta
Si ves que no hay reacción por parte de los clientes, pregúntate si vale la pena cambiar el enfoque de comunicación o el canal de contacto. ¿Quizás basta con una nueva plantilla de email?
4. Preséntate
No exijas al cliente que lo recuerde todo. Si os visteis o hablasteis hace algún tiempo (aunque te parezca que fue hace poco), escribe un par de frases presentándote y recordándole quién eres y por qué te pones en contacto. Es una señal de educación y ayudará al cliente a refrescar la memoria, puede que incluso a recordar algo concreto de vuestra conversación.
Los errores más frecuentes en el follow-up
Crees que tienes todo lo necesario: un cliente prometedor, una plantilla preparada, una forma de contacto establecida. Y sin embargo, silencio: el cliente no responde, ha dejado de dar señales de vida.
¿Qué salió mal?
1. Falta de personalización
¿Te gusta recibir emails genéricos e impersonales enviados a miles de personas como tú? A tus clientes tampoco. Si escribes de forma esquemática y no te acercas individualmente, las posibilidades de respuesta son escasas.
2. Mala elección del momento
Adapta el envío del follow-up a la agenda diaria de tu cliente. Si sabes que no está disponible entre las 10 y las 12, no le envíes un email en ese horario. Tampoco lo envíes muy temprano por la mañana, justo antes del final de la jornada ni los fines de semana. Intenta hacerlo a primera hora de la tarde.
3. Demasiada información
El follow-up debe ser cortés, pero breve y al grano. Nadie tiene tiempo para leer párrafos enteros antes de llegar a lo esencial del mensaje.
4. Falta de constancia
Cuando aprendes algo nuevo necesitas practicar y ser constante para alcanzar el objetivo. Con los clientes ocurre lo mismo. Enviar un solo follow-up al cabo de un mes no dará grandes resultados.
La próxima vez que envíes un follow-up, recuerda estos errores para evitarlos eficazmente.
3 ejemplos de plantillas de follow-up
A continuación encontrarás 3 plantillas de ejemplo de follow-up que ilustran cómo podría ser tu comunicación con el cliente.
Plantilla de follow-up #1: Siguiente paso tras enviar una propuesta
Plantilla de follow-up #2: Solicitud de testimonio
A menudo conseguir una opinión es difícil porque el cliente sencillamente no tiene tiempo. Puedes anticiparte preparando tú mismo una propuesta de opinión que el cliente pueda aprobar.
Ejemplo de email
Plantilla de follow-up #3: Solicitud de feedback
Follow-up en Sugester
En Sugester tienes varias funciones distintas: úsalas todas para garantizar una interacción eficaz con el cliente.
1. Tareas con recordatorio
Puedes usar las tareas del CRM como recordatorio para los follow-ups. Crea una tarea y asígnala a una fecha concreta.
En Sugester, una tarea con recordatorio aparecerá en tu bandeja de entrada exactamente cuando tengas que actuar. También puedes configurar tareas recurrentes si realizas ciertas actividades de forma sistemática, por ejemplo cada semana o cada mes. Y si no siempre tienes Sugester abierto, activa las notificaciones en el móvil para recibir un SMS cuando aparezca una nueva tarea.
2. Enviar y recordar
Para no perder la pista de lo que ya has enviado a quién y cuántas veces más debes contactar, en Sugester puedes enviar emails con la función Enviar y recordar. Puedes configurar el sistema para que te recuerde contactar de nuevo a ese cliente en 3 días, una semana o en una fecha concreta. El email entonces desaparece de tu bandeja de entrada tras enviarlo y vuelve a aparecer exactamente cuando debes volver a ponerte en contacto con el cliente.
3. Plantillas de email
En lugar de escribir lo mismo cada vez, prepara una plantilla de email que enviarás al cliente. Lo ideal es crear varias, una para cada «etapa» de la comunicación. También puedes hacer distintas variantes de la misma plantilla y probar cuál obtiene más respuestas.
Puedes crear tantas plantillas de email como quieras en Sugester, y editarlas en cualquier momento. El editor de texto te permite dar formato al texto para que sea más atractivo para el destinatario.
4. Automatización de procesos
En Sugester puedes automatizar algunos procesos repetitivos. Por ejemplo, puedes configurarlo para que al cambiar el estado de un cliente, el sistema envíe automáticamente un SMS o email con un contenido concreto.
Enviar un SMS añade otro canal de contacto, menos comprometedor y que algunos clientes prefieren claramente.
También puedes configurar recordatorios automáticos sobre el cumpleaños del cliente o el vencimiento del contrato. Esta información también resultará útil en el follow-up.
Si usas VoIP y no quieres perder ningún contacto, crea un macro que añada automáticamente en la bandeja de entrada una tarea sobre una llamada perdida con el número de teléfono guardado. Así podrás devolver la llamada enseguida.
